Qəzəbli müştərilərlə işləmək hər hansı bir işin ən çətin cəhətlərindən biridir. İstər üz -üzə, istərsə də telefonla, xəyal qırıqlığı, təcavüzkar qəzəb və səbirsizliklə qarşılaşa bilərsiniz. Qəzəbli müştərilərlə ünsiyyətdə müvəffəqiyyətin açarı sakit olmaqdır. Qəzəbli müştərilərlə necə davranacağınızı öyrənmək üçün oxumağa davam edin.
Addım
2 -nin 1 -ci hissəsi: Müştəri Şikayətlərini Anlamaq
Addım 1. Sakit olun və düşüncənizi düzəldin
Heç kim emosional bir insanla ünsiyyət qurmağı və ictimai yerlərdə bağırmağı sevmir. Ancaq belə bir vəziyyətdə işiniz sakit və nəzarətdə olmaqdır. Onlara qışqırmaq istəyini hiss etsəniz də, bu çağırışa müqavimət göstərin! Qışqırmaq və qəzəblənmək vəziyyəti daha da gərginləşdirəcək. Bunun əvəzinə, müştəri xidmətinə ən yaxşı münasibətinizi göstərin və bununla məşğul olun. İndi işləmək vaxtıdır.
Heç vaxt sarkazm və ya saxta dostluqdan istifadə etməyin. Belə bir yanaşma yalnız müştərini alovlandıracaq və vəziyyəti daha da pisləşdirəcək
Addım 2. Müştərinin dediklərini diqqətlə dinləyin
Qəzəbli müştərilər ümumiyyətlə duyğularını açmaq üçün kiməsə ehtiyac duyurlar və bu gün sənsən. Bu o deməkdir ki, söylədiklərini diqqətlə dinləmək üçün əlindən gələni etməlisən. Müştəriyə bütün diqqətinizi verin, ətrafa baxmayın, xəyal qurmayın və ya başqa şeylərin sizi yayındırmasına imkan verməyin. Danışan müştəriyə baxın və dediklərini diqqətlə dinləyin.
Onları dinləyərkən bu sualların cavablarını dinləyin: Onları qəzəbləndirən nədir? Nə istəyirlər? Onlara kömək etmək üçün nə edə bilərsən?
Addım 3. Hisslərinizi vəziyyətdən ayırın
Müştəri çox qəzəblənəndə çox kobud bir şey (və ya çox şey) deyə bilər. Unutmayın ki, inciməməlisiniz. Aldıqları iş, məhsul və ya xidmətdən əsəbiləşir, bir insan olaraq sənə əsəbiləşmirlər. Şəxsi hisslərinizi bir kənara qoymalısınız.
Ancaq unutmayın ki, bir müştəri çox kobud davranırsa və ya birbaşa təhdid edirsə, problemi həll etmək üçün müdirinizdən və ya başqasından kömək istəyəcəyinizi söyləməlisiniz. Müştərinin yanına gedərkən vəziyyəti müdirinizlə və ya sizə kömək edən şəxslə bölüşün və yardımına nə üçün ehtiyac duyduğunuzu izah edin (məsələn, özünüzü təhlükə altında hiss edirsiniz və s.). Pis bir şey olanda müştəridən ayrılmasını istəməlisən
Addım 4. Müştəri problemini təkrarlayın
Müştəri duyğularını açmağı bitirdikdən sonra onu əsəbiləşdirən şeyi dəqiq bildiyinizə əmin olun. Özünüzü aydın hiss etmirsinizsə, götürdüklərinizə görə onları qəzəbləndirən şeyi təkrarlayın və ya sual verin. Problemi müştəriyə təkrarlamaq, həqiqətən dinlədiyinizi göstərəcək və həmçinin hansı problemin həll edilməli olduğunu müəyyən edəcək.
Problemi aydınlaşdırdığınızdan əmin olmaq üçün əla bir yol, "üzüldüyünüzü başa düşürəm və pizzanın qapınıza bir saat gec çatdırıldığı doğrudur" kimi sakit və nəzarətli sözlər istifadə etməkdir
Addım 5. Fəal olaraq simpatiya göstərin
Simpatiya göstərmək, müştərilərin həqiqətən onlara kömək etməyə çalışdığınızı anlamalarına kömək edəcək. Problemi təyin etdikdən sonra, həqiqətən üzüldüyünüzü və qəzəbini həqiqətən başa düşdüyünüzü göstərin. Kimi bir şey deyin:
- "Narahatçılığınızı tamamilə başa düşürəm. Pizza gözləmək, xüsusən də həqiqətən ac olanda əla deyil."
- "Əsəbiləşsəniz, səhv deyil. Gec sifarişlər bu gecə planlarınızı poza bilər."
Addım 6. Üzr istəyin
Hadisəni həddən artıq dramatikləşdirdiklərini düşünməyinizdən asılı olmayaraq müştəriyə çox üzüldüyünüzü bildirin. Empatiya ilə yanaşı üzr istəmək də işinizi asanlaşdıra bilər. Bəzən qəzəbli müştərilər, pis xidmətə görə kiminsə üzr istəməsini istəyirlər. Şirkət adından üzr istədikdən sonra müştəri rahatlaşacaq.
Belə bir şey deyin: “Üzr istəyirik ki, pizzanız vaxtında gəlməyib. Əsəbiləşməlisən və niyə əsəbiləşdiyini tam başa düşürəm. Bu problemi həll etmək üçün nə edə biləcəyimizi görüm."
Addım 7. Müştəriniz soruşanda menecerə zəng edin
Bir problemlə məşğul olursunuzsa və müştəri menecerinizə və ya nəzarətçinizə zəng etməyinizi xahiş edirsə, istəyi yerinə yetirin. Ancaq bir menecer cəlb etməkdən qaça bilsəniz, bunu özünüz edin. Məsələləri öz əlinizə götürmək, patronunuza qəzəbli müştərilərlə sakit və nəzarətli bir şəkildə davranma qabiliyyətiniz olduğunu göstərəcək.
2 -ci hissə 2: Problemlərin aradan qaldırılması
Addım 1. Bir həll (və ya daha çox) təklif edin
Müştərinin qəzəblənməsinin səbəblərini eşitdiyinizə görə, təklif edəcək bir həll yolunuz olmalıdır. Müştərinizin hansı həll yolundan məmnun olduğunu təxminən bildiyiniz zaman onu da ona ötürün.
Məsələn, pizzanın gec qalması kimi bir vəziyyətdə belə bir şey təklif edə bilərsiniz: “Mən başa düşürəm ki, pizzanın gec gəldiyinə görə üzüldün. Pulunuzu geri qaytarmağa və pulsuz bir pizza çeki təklif etməyə hazıram. Növbəti pizzanızın maksimum sürətlə çatdırılacağına şəxsən əmin olacağam.”
Addım 2. Müştəridən rəy soruşun
Müştərini nəyin xoşbəxt edəcəyinə tam əmin deyilsinizsə, ondan soruşun. Problemi həll etmək üçün nə istəyir? Onu qane edəcək bir şey varmı? Aşağıdakı kimi sözləri söyləyin:
Hansı həlli istəyirsən? Əgər bu mənim ixtiyarımdadırsa, hər şeyi həll edəcəyəm
Addım 3. Dərhal hərəkətə keçin
Müştəriyə problemin həll olunduğundan əmin olmaq üçün bundan sonra nə edəcəyinizi söyləyin. Əlaqə məlumatlarınızı ona verin, xüsusən də telefonda olsanız, problem yenidən gündəmə gəlsə sizinlə əlaqə saxlaya bilər.
Addım 4. Hadisədən sonra özünüzə bir neçə dəqiqə ayırın
Müştəri ayrıldıqda və ya telefonu bağladıqda, baş verənləri həzm etmək üçün bir neçə dəqiqə çəkin və özünüzü sakitləşdirin. Müştəri məmnuniyyətlə ayrılsa belə, bu cür vəziyyət stresə səbəb ola bilər. Gərginliyi aradan qaldırmaq və zehninizi təmizləmək üçün bir neçə dəqiqə ayırın.
Addım 5. İzləyin
Problem həll edildikdən sonra müştəri ilə əlaqə saxlayın. Hər şeyin yaxşı olub olmadığını soruşun. Mümkünsə, əlyazma üzr istəmək və ya növbəti alışınızı endirim etməklə əlavə mil yol gedin.
İpuçları
- Performansınızla bağlı olsalar da şikayətlərini ürəkdən qəbul etməyin. Məsələdə emosional olaraq iştirak etdiyinizi hiss edirsinizsə, geri çəkilmək və başqa bir işçinin vəziyyəti idarə etməsinə icazə vermək daha yaxşıdır.
- Bir şikayətiniz varsa problemin necə həll olunmasını istədiyinizi düşünün. Sonra qəzəblənmiş müştərinizlə necə rəftar etmək istəsəniz, o cür davranın.
- Müştəri şikayətləri müştəri tutmaq üçün bir vasitə ola bilər. Müştərilərinizlə düzgün davrandığınızda və təsirli üzr istədikdə, neqativi müsbətə çevirə bilərsiniz.
- Şikayətlərinizi özünüzə saxlamağa kömək edəcək bir üsul, müştərinin rəyinin "əhəmiyyətli" olduğunu, ailənizin və dostlarınızın fikirləri ilə müqayisə olunmanın uzaq olduğunu özünüzə xatırlatmaqdır. Öz yadınıza salın ki, tanımadığınız bir adamın gününüzü, saatlarınızı, hətta həyatınızın bir dəqiqəsini də məhv etməsinə icazə vermək istəmirsiniz.
- Elə müştərilər var ki, hər zaman hər şeydən şikayətçi olurlar. Əgər belə bir müştəri ilə məşğul olsanız, menecerinizlə bu müştərinin şirkət üçün gəlirli olub olmadığını və ya buraxmağa dəyər olub olmadığını müzakirə etməyə çalışın. Tək bir müştəriyə sərf olunan vaxt, "real" müştəriyə daha yaxşı həsr olunur.
- Müştəriyə istədiklərini verə bilmirsinizsə, problemi həll etmək üçün ona pulsuz bir şey verin (bir menecerin təsdiqinə ehtiyacınız ola bilər).
