Müştəri xidmətində çalışan insanlar bəzən kobud müştərilərlə qarşılaşmalı olurlar. Müştərilər işçilərlə ünsiyyətdə əsəblərini itirə bilərlər, işlərin xəyal qırıqlığı yaratdığına görə əsəbiləşən müştərilər var, amma kobud davranmağa meylli olanlar da var. Davranışın məqbul olub -olmamasından asılı olmayaraq, işçilərin uğuru müştərilərə yaxşı xidmət göstərə bilməsindən asılıdır. Peşəniz nə olursa olsun, kobud bir müştəri ilə necə davranacağınızı bilmək sizi işinizdə daha xoşbəxt və rahat hiss edir.
Addım
3 -dən 1 -ci hissə: Emosiyalara nəzarət
Addım 1. Özünüzü sakitləşdirməyə çalışın
Müştəri nə qədər kobud olsa da, əsla ona qarşı qəzəbini göstərmə. Vəziyyət daha da pisləşəcək və müştərilərlə ünsiyyət qurarkən duyğularınızı idarə edə bilməsəniz işdən qovula bilərsiniz.
- Dərindən nəfəs alın ki, hava yalnız sinəyə deyil, diafraqmaya axsın. Qarın nəfəs alarkən dərin nəfəslər almaq, xüsusilə stresli bir vəziyyətlə qarşılaşanda bədəni daha rahat hiss edir.
- İstirahət şəraitini təsəvvür edin. İstirahət hissi verən bir yeri və ya bir şeyi xəyal edərək təsəvvür etmək, aktiv bir zehni sakitləşdirmək və özünüzü sakit hiss etmək üçün bir yoldur.
Addım 2. Asanlıqla inciməyin
Xüsusilə tənqiddən asanlıqla inciyən insanlar üçün bu çətin ola bilər. Unutmayın ki, müştəri nə desə desin, bu problemin əsas səbəbi şəxsən siz deyilsiniz. Çox güman ki, məyusluğuna yeni aldığı bir məhsul və ya qeyri -qənaətbəxş xidmət səbəb olub. Həm də yerinə yetirilməyən gözləntiləri və ya onu məyus edən bir səhvi ola bilər. Zərər və ya inciklik haqqında düşünmək əvəzinə problemin həllinə diqqət yetirin.
Ürəyinizdə dəfələrlə özünüzə müsbət təsdiqlər söyləyin. Bu, düşüncənizi cəmləməyə və sakitliyinizi qorumağa kömək edə bilər. Özünüzə deyin: "Bu mənim günahım deyil. Mənə qəzəbləndi, amma mən buna səbəb olmadım ". Bu cümlə günahsız olduğunuzu xatırladır və pis müştəri davranışı düşüncələri öz -özünə keçəcək
Addım 3. Müştərini dinləyin və əsl problemi öyrənməyə çalışın
Bir müştəri sizinlə kobud davranırsa, bunun səbəbi sizin və ya başqa bir işçinin səhv etməsi ola bilər. Ola bilsin ki, layiq olduğu şeyi ala bilməyib. Müştərinin yaxşı və ya pis münasibətindən asılı olmayaraq, əsl problemi dinləməli və anlamağa çalışmalısınız. Qəzəbli müştərinin sərt sözlərini dinləmək çətin görünə bilər, amma qəzəbin arxasında sizin və ya başqa bir işçinin həll edə biləcəyi bir problem dayanır. Müştərinin pis münasibətindən özünüzü yayındırın və davranışı tetikleyen problemi həll edin.
- Davam edən bir problemi müzakirə etmək əvəzinə müştəriyə bir neçə sual verin. Bu yolla onun şikayətini anlamağa çalışdığınızı və suallarınızı cavablandırarkən bir anlaşılmazlıq olub olmadığını görə biləcəyinizi göstərir.
- Müştərinin təhqiramiz və ya təhqiramiz sözlərini görməməyə çalışın və etdiyi şikayətə diqqət yetirin. Şikayəti anlamırsınızsa, nəzakətlə və qətiyyətlə soruşun: “Cənab, əsl problemin nə olduğunu anlamıram. Bu anda sizə nə kömək edə bilərəm?"
- "Arzunuz nədir?" Sualını verin. və nəzakətlə "Niyə bu həlli istəyirsən?" Diqqətlə soruşun, çünki sual yüksək səsli və ədəbsiz bir səs tonunda verilsə, müştəriyə hörmətiniz azdır. Bununla birlikdə, sual əsas səbəbi ortaya çıxara bilər, məsələn, müştəri reklamı səhv oxudu və ya nə təklif edildiyini başa düşmədi.
- Bu mövzuda mövqeyinizi dəstəkləyən səbəbləri izah edin, ancaq müştəriyə və ya onun fikrinə hücum etmədən söhbəti probleminiz və düşüncənizlə məhdudlaşdırın. Müştərinin düşüncə tərzini və ya xarakterini tənqid etmək, vəziyyəti daha da pisləşdirir və müştərinin öhdəsindən gəlməyi çətinləşdirir.
Addım 4. Aşağı, sakitləşdirici bir səs tonunda danışın
Müştəri qəzəblənirsə, səsinizi aşağı salın və daha yavaş danışın. Sakitləşdirməklə yanaşı, bu üsul özünüzü idarə edə biləcəyinizi və peşəkar ola biləcəyinizi göstərir. Səs səviyyəsini və səs səviyyəsini tənzimləməyə çalışın, çünki qəzəblənsəniz işlər daha da pisləşəcək.
Bir müştəri ilə e -poçt vasitəsi ilə ünsiyyət qurursanız, e -poçtu cavablandırmadan əvvəl sərinləmək üçün bir neçə dəqiqə ayırın. Əyləncəli bir şey düşünərkən bir neçə dərin nəfəs alın və sakitləşdikdən sonra bir e -poçt cavabı hazırlayın
3 -dən 2 -ci hissə: Problemin Qiymətləndirilməsi
Addım 1. Müştəriyə empatiya bəxş edin
Kobud və ya hətta aqressiv bir müştəriyə empatiya etmək çətin ola bilər, amma bu ən yaxşı taktikadır. Empatik olmaqla, məsələni çətinləşdirmək istədiyinizi deyil, problemi həll etmək üçün onunla işləmək istədiyinizi göstərirsiniz. Bu üsul sizinlə müştəri arasındakı gərginliyi əridə bilər.
Müştəriyə duyğularını və xəyal qırıqlığının səbəblərini başa düşdüyünüzü bildirin. "Niyə əsəbiləşdiyinizi başa düşürəm, çünki bu məsələ sizi həqiqətən məyus etdi" deyə bilərsiniz
Addım 2. Müştərinin fikirlərini anlamağa çalışın
Bu vəziyyətə müştəri baxımından baxmaq lazım olmasa da, çox faydalıdır. Ən azından kömək etmək istədiyinizi göstərmək üçün eyni nöqteyi -nəzərdən danışaraq müştəriyə problemin dibinə çata biləcəksiniz.
"Tamam, cənab, sadəcə başa düşdüyümdən əmin olmaq istədim …" deyə bilərsiniz və sonra sizə dediklərini qısaca təkrarlayın. Bu, onun sizə dediklərinə inandığınızı və baş verənləri çox yaxşı anlaya biləcəyinizi göstərir
Addım 3. Müştəridən nəzakətlə üzr istəyin
Müştərinin nədən üzüldüyünü və əsl problemin nə olduğunu müəyyən etdikdən sonra üzr istəməyə ehtiyac hiss edib -etməməyinizdən asılı olmayaraq nəzakətlə üzr istəyin. Üzr istəsəniz və əhvalınızı yüngülləşdirməyə çalışsanız işlər yaxşılaşa bilər.
Müştəriyə “Narahatçılığa görə üzr istəyirəm. Bacardığım qədər bu məsələni həll etməyə çalışacağam."
Addım 4. Yalnız təslim olmayın
Müştərinin səhv etdiyi və tələbin yerinə yetirilə bilmədiyi ortaya çıxsa, yenə də üzr istəməlisən, amma müştəri sənə rahatlıq verməməsi üçün duruşunu saxla.
- Nəzakətli, amma inadkar şəkildə deyin: "İzahatımı bitirim" və ya "Xahiş etdiyim bu deyil" və ya "Demək istədiyim deyil".
- Bir müştəri ilə e -poçt vasitəsi ilə ünsiyyət qurursan, amma dediklərinə məhəl qoymursa, başqa bir e -poçt göndər və ya möhkəm və nəzakətli bir şəkildə izah et: “Mən artıq bu problemin həllini təqdim etmişəm. Sənə kömək edə biləcəyim başqa bir şey varmı?”
Addım 5. Kömək edə bilməyəcəyinizi qəbul edin
Qəzəbli bir müştəri, davranışının vəziyyəti dəyişə biləcəyini düşündüyü müddətdə iradəsini tətbiq etməyə davam edəcək. Siz və ya başqa bir işçi bu barədə heç nə edə bilmirsə, ona bildirin. Möhkəm və hələ də nəzakətli olaraq deyin: "Məyusluğunuzu başa düşürəm və çox narahatam, amma bu barədə heç nə edə bilmərik". Daha da əsəbiləşə bilər, ancaq xəyal qırıqlığını ifadə edən kimi təslim olub ayrılmalı olduğunu da anlaya bilər.
3 -cü hissədən 3 -ü: Problemlərin aradan qaldırılması
Addım 1. Əgər həll artıq mövcuddursa, dərhal edin
Əgər razı qalmadığınız bir şeyi geri qaytarmaq və ya dəyişdirmək üçün səlahiyyətiniz varsa, dərhal verin. Bu, müştərini xoşbəxt hiss edəcək və stresdən azad edəcək. Çox vaxt hər kəsin ümid etdiyi ən sadə həll yolu.
Problemin tez bir zamanda həll edilməsi üçün müştəridən sizdən nə gözlədiyini soruşun. Ancaq ağlabatan praktik həllər verməyə hazır olmadığı üçün hələ də əsəbiləşdiyi və ya əsəbiləşdiyi halda hazır olmalısınız
Addım 2. Yazılı təsdiqedici sənədlər tələb edin
Satın alma səbəbindən bu problem yaranarsa, ondan ödəniş qəbzini göstərməsini istəyin. Və ya istəyi imzaladığı müqavilə ilə ziddiyyət təşkil edərsə, müqaviləni göstərin. Nə olursa olsun, dəstək sənədləri və ya dəlillərdən istifadə, qəzəbli bir müştərinin istəyini tez bir zamanda həll edə bilər.
Müştərilərlə birdən çox e -poçt vasitəsilə yazışmısınızsa, müqavilə və ya razılaşmanı sübut edə biləcək bir e -poçt göndərin. Və ya bu problemi dərhal həll edərsə göndərdiyiniz bir e -poçtu bizə bildirin
Addım 3. Rəhbərinizlə məsləhətləşin
Pul qaytarmaq və ya mal mübadiləsi etmək səlahiyyətiniz yoxdursa, şirkətin qaydalarını pozmamaq üçün bu məsələni rəhbərinizlə müzakirə edin. Bir müştərinin qəzəblənməsinə və ya kobudlaşmağa başladığını müdirinizə bildirməlisiniz, çünki bir patron olaraq problem böyüməzdən əvvəl hərəkətə keçməli ola bilər.
- Patrona müştərinin nədən şikayət etdiyini, nədən qaynaqlandığını izah edin və bu müştərinin olduqca çətin olduğunu bildirin.
- Patron bir həll təqdim edə bilər və ya birbaşa müştəri ilə danışaraq özü həll edəcək. Ən azından bütün tərəfləri razı salacaq ən yaxşı həll yolu ilə sizə kömək edə bilər.
Addım 4. Bu iş bitdikdən sonra sakitləşin
Problem həll olunarsa və ya ən azından gərginlik azalsa, ara verməlisiniz (mümkünsə). İstirahət etmək, bir fincan qəhvə və ya çay içmək, üzünüzü yuyaraq özünüzü təravətləndirmək üçün ofisi tərk edin. Hansı metodu seçsəniz də, qəzəbə səbəb ola biləcək stresli bir vəziyyət yaşadıqdan sonra özünüzə istirahət və istirahət üçün vaxt verin.
Addım 5. Yeni baş verən hadisələri unutmağa çalışın
Kobud olmayan bir müştəri ilə məşğul olmaq kimi stresli bir vəziyyət yaşadıqdan sonra, evə çatanda hadisəni iş yoldaşları, dostları və ya ailəsi ilə bölüşmək istəyə bilərsiniz. Bununla birlikdə, mütəxəssislər problemli bir vəziyyətin uzun müddətdə tez -tez edildiyi təqdirdə pis ola biləcəyini xəbərdar edirlər. Bu bir anlıq rahatlıq və məmnunluq təmin edə bilsə də, bu davranış zamanla beynimizi dəyişəcək, buna görə də bu şəkildə stress və qəzəblə mübarizə aparırıq. Özünü məğlub etməklə yanaşı, bu vərdiş dostları, ailəni və iş yoldaşlarını məyus edir.
- Özünüz haqqında müsbət şeylər düşünün. Özünüzü stresli vəziyyətlərdə əsəbinizi itirmədən özünüzü yaxşı hiss etmə fürsəti verin.
- Faktlara baxaraq özünə şübhəni aradan qaldırın. Çətin olsa belə, özünüzü gərginlikdən azad etməyə çalışın və bir daha düşünün ki, müştəriyə əslində sizə qəzəblənmək lazım deyildi və yəqin ki, sizinlə kobudluq etmək demək deyildi. Problemin davam etdiyinə və siz də buna qarışdığınıza görə əsəbiləşir.
Addım 6. Eyni problemin təkrarlanmasının qarşısını almağa çalışın
Eyni problemin təkrarlanmaması üçün başqa yollardan istifadə edə biləcəyinizi özünüzdən dürüst soruşun. Özünüzü günahlandırmayın. Sizin və iş yoldaşlarınızın fərqli bir yol seçə biləcəyini düşünün. Bundan sonra bu xoşagəlməz təcrübəni dərs olaraq istifadə edin. Problemləri tanımaq, həll etmək və həll etmək bacarığı, özünü yaxşı hiss etməli olan bir təcrübədir. Növbəti dəfə eyni vəziyyətdə olduğunuzda, daha asan olmağınızla yanaşı, xoşagəlməz bir müştəri ilə necə davranacağınızı artıq bilirsiniz.
