Müştəri xidməti, bir şəxsin bir şirkət və ya bir şəxslə iş qurarkən etdiyi qarşılıqlı təsirdir. Bu təcrübə ya müsbət, ya da mənfi olur. Uğurlu müəssisələr, işçilərini müştəri şikayətlərini tez bir zamanda həll etməyə öyrədir.
Addım
3 -dən 1 -ci hissə: Problemi anlamaq
Addım 1. Müştəri narahatlıqlarını dinləyin
Ümumiyyətlə, problemlər şikayət etmədən həll edilə bilər. Problemin necə həll ediləcəyi problemin şiddətini müəyyən edəcək. Müştərinin adını, ünvanını, telefon nömrəsini və hesab nömrəsi və ya istifadəçi adı kimi digər məlumatları öyrənin.
Mühüm hissə şikayətlərə tez və peşəkar şəkildə cavab verməkdir. Müştərilərə şikayətlərini mümkün qədər tez çatdırmaq imkanı verin. Problemlərin həllində fəallıq göstərin
Addım 2. Müştəriyə problemi fasiləsiz izah etmək imkanı verin
Müştəri söhbətini daim kəsmək problemə yalnız yanğın əlavə edəcək və mübahisə ilə nəticələnə bilər. Bu da müştərini problemi ilə həqiqətən maraqlanmadığınızı düşündürür.
Şikayət etməyi bitirdikdən sonra problemi başa düşdüyünüzü bildirmək üçün əsas məqamları təkrarlayın
Addım 3. Şikayətlərinə etiraz etməyin
Bir müştərinin dedikləri əslində əsassız olsa da və söylədiklərinin hamısını dərhal təkzib etmək istəsəniz də, səhv etdiyini deməyin. Bu problemi həll etməyə kömək etməyəcək. Bunun əvəzinə, bəyanatlarını qəbul etmədən və ya təsdiq etmədən problemlərini başa düşdüyünüzü bildirin.
Addım 4. Problemi və səbəblərini aydınlaşdırmaq üçün suallar verin
Sonra müştəri probleminin kök səbəbini müəyyənləşdirməlisiniz. Çox vaxt müştərilər, yalnız bir cəhətdən problem yaşasalar da, ümumi müştəri xidmətini mənfi qiymətləndirirlər. Problemin harada olduğunu müəyyən etmək üçün suallar verin.
Çox vaxt problem qiymət, məhsul və ya xidmətdə deyil, müştərilərlə münasibətdə işçilərin mənfi münasibətindədir
Addım 5. Lazım gələrsə müştəriləri digər insanlarla bağlayın
Bəzi hallarda müştəri şikayətlərinə birbaşa cavab verə bilməyəcəksiniz. Bu baş verərsə, dərhal bir menecer və ya müştəri xidməti mütəxəssisi kimi kömək edə biləcək biri ilə əlaqə qurun. Müştəriyə müxtəlif suallar verdikdən sonra deyil, başqasının əlaqəsi olduğuna qərar verdiyiniz anda edilməlidir.
Dil bir problemdirsə, problemsiz bir şəkildə ünsiyyət qurmaq və problemi daha asan həll etmək üçün müştəri dilində danışa biləcək birini tapın
3 -cü hissədən 2 -si: Problemlərin aradan qaldırılması
Addım 1. Səmimiyyətlə üzr istəyin
Xidmətin və ya məhsulun müştəri gözləntilərini doğrultmadığına görə təəssüf hissi keçirin. Mümkün qədər səmimi şəkildə üzr istəyin. Şirkətiniz səhv edirsə, bunu ilk qəbul edən siz olun. Ancaq müştəri səhv edərsə, səhvini başa düşsün və səhvini unutsun.
İstəsəniz belə, müştəriyə deyil, əksinə işçiyə birbaşa dəstək verməyin. Kimin günahkar olduğunu müəyyən etmək üçün məsələni daha ətraflı araşdırmalısınız
Addım 2. Problemlərinə empati qurun
Özünüzü müştərinin yerinə qoyun. Hər kəs bir anda pis xidmətlə qarşılaşdı. Müştərinin problemini başa düşdüyünüzü söyləmək vəziyyəti düzəltməyə kömək edəcək. Bunu etməklə müştəri sizinlə olduğunuzu bildirəcək və problemi həll etmək üçün birlikdə çalışacaq.
Addım 3. Müştərinin problemi necə həll etmək istədiyini öyrənin
Çatdıra biləcəyinizə əmin deyilsinizsə də, müştəridən nə istədiyini soruşun. Hesablaşma əvəz, geri ödəmə, mübadilə, mağaza krediti və ya qiymət endirimi şəklində ola bilər.
Addım 4. Problemin həll ediləcəyinə əmin olun
Müştərilərə müştərilərdən gələn bütün rəylərin şirkət üçün çox dəyərli olduğunu izah edin. Müştərilər problemlərini həqiqətən həll edib -etməyəcəyinizə əmin deyillər. Odur ki, hər iki tərəfin xeyrinə bir həll tapacağınızı açıq şəkildə bildirin.
Addım 5. Şikayətin həlli üçün əlinizdən gələni edin
Mümkünsə, müştərilərə istədiklərini verin. Bu mümkün deyilsə, problemi həll edəcək başqa bir adekvat həll təklif etməlisiniz. Verə biləcəyiniz şeylərə deyil, verə biləcəyinizə diqqət edin. Bir həll tapın və mümkün qədər tez edin.
- Müştərinin tələbi yerinə yetirilə bilərsə, onu emal etmək üçün nə qədər vaxt lazım olacağını və ya tələbi yerinə yetirmək üçün nə vaxt lazım olduğunu izah edin.
- Müştəriyə həll tarixi verdiyiniz zaman, məsələnin vaxtında həll olunduğundan əmin olun və ya gecikmə varsa telefonla və ya izləyici e-poçtla gecikməni izah edin.
Addım 6. Müştəriyə təşəkkür edirəm
Şikayətini qaldırdığı üçün müştəriyə səmimi minnətdarlığınızı bildirin. Müştəri şikayətlərinin konstruktiv tənqid olduğunu və şirkətin digər müştərilərə daha yaxşı xidmət göstərə biləcəyini izah edin. Tezliklə onlara xidmət etməyi səbirsizliklə gözlədiyinizi bildirdiyinizə əmin olun.
Addım 7. Onlarla əlaqə saxlayın
Problemin həqiqətən həll olunduğunu hiss etdiyinə əmin olmaq üçün müştəriyə zəng edin və ya e -poçt göndərin. Problemin həll edilmədiyini düşünürlərsə zəng etmək üçün əlaqə nömrəsi verin. İşinizin müştəri şikayətlərini həll etmək qabiliyyətini qiymətləndirmək üçün istifadə edilə bilən müştəri xidməti anketləri də təqdim edə bilərsiniz. Bu sorğu şikayət həll edildikdən 24-48 saat sonra göndərilməlidir.
Addım 8. Müştəri qarşılıqlı məlumatlarını qeyd edin və ya qeyd edin
Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələr və mümkünsə vəziyyəti necə həll etmək barədə məlumat yazın. Qarşılaşmanın həll olunaraq bitib -bitmədiyini, həmçinin problemi həll etmək üçün nə lazım olduğunu da qeyd etməlisiniz. Daha sonra şikayət edilən səbəbə və ya məhsula/xidmətə görə oxşar kateqoriyalara qruplaşdıraraq digər oxşar şikayətləri toplayın.
- Buradan ən çox şikayət alan bölmələri təhlil edə və digər problemlər ortaya çıxmadan müştəri problemlərini həll etmək üçün həll yolları axtara bilərsiniz.
- Müştəri xidmətinizin nə qədər uğurlu olduğunu və ya zamanla müştəri xidmətinizin nə qədər uğurlu olduğunu təhlil etmək üçün şikayət və həll məlumatlarından da istifadə edə bilərsiniz.
3 -dən 3 -cü hissə: Ümumi Təlimatlara əməl etmək
Addım 1. Müştərilərə nə deməməyi bilin
Bir neçə söz müştərini şikayətlərlə işləmək üçün əsəbiləşdirəcək və faydasız edəcək. Budur bəzi nümunələr:
- Siyasətimiz əsasında… Bir şey səhv olarsa, müştərilər sizin siyasət və qaydalarınızı eşitmək istəmirlər. Siyasətlər şirkətin düzgün işləməsini təmin edir və səhvləri gizlətmək üçün istifadə edilməməlidir. Siyasətinizi sadə insan dilində necə təqdim edəcəyinizi də bilin.
-
Menecerlə əlaqə saxlayacağam. Məsələni lazımsız yerə müdirinizə verməyin. Müştəriləri problemlərini təkrar söyləməyə məcbur edərək yanğına yanacaq əlavə edirsiniz. Bundan əlavə, bu, yardım göstərməkdə səriştəsizliyin göstəricisidir. Müştərini bir menecerlə əlaqə saxlamalısınızsa, müştəri bütün problemi izah etməzdən əvvəl bunu edin.
Müştərini menecerlə niyə bağladığınızı izah etməyinizə əmin olun. Məsələn, problemlərini həll etmək üçün bir mütəxəssisə ehtiyacınız var
Addım 2. Bunu ürəkdən qəbul etməyin
Bütün müştəri şikayətlərini şəxsən həll etmək istəyə bilərsiniz. Kiçik bir iş sahibi olsanız, sizinlə əlaqə saxlayacaq və işinizin müxtəlif aspektlərini soruşacaqlar. Ancaq bilməlisiniz ki, müştəri şikayətləri işin sadə bir həqiqətidir və hətta çox yaxşı idarə olunan və uğurlu müəssisələr üçün də mütəmadi olaraq baş verir. Unutmayın ki, hər bir şikayət təkmilləşdirmə üçün bir fürsət ola bilər.
İpuçları
- Bu addımlar telefon və ya internet mesajlaşma xidmətlərinə də tətbiq oluna bilər.
- Müştəri şikayətlərinin tez bir zamanda həllinə deyil, şikayətlərə yaxşı baxılmasına diqqət yetirin. Əksər təşkilatların şikayətləri qəbul etmək üçün müəyyən vaxt prosedurları var. Şikayətə göstərilən qaydalara uyğun olaraq düzgün cavab verdiyiniz müddətcə şikayətin daha da pisləşməsinin qarşısını alacaqsınız.
