Müştəri xidmətində işləyirsinizsə və ya öz işiniz varsa, məyus olan qəzəbli müştərilərdən zənglər almalı olduğunuz vaxtlar olur. Müştərilərlə necə davranmaq və onlara xidmət göstərmək müştəri məmnuniyyəti indeksini və idarə etdiyiniz işin uğurunu təyin edəcək. Qəzəbli bir müştəri ilə davranmağın ilk addımı sakit olmaqdır. Bir həll təklif etməzdən əvvəl müştərinin danışdığını dinləyin. Müştərinin qəzəbi varsa, onu sakitləşdirməyə çalışın, ancaq söhbəti nə vaxt dayandıracağınızı anlamalısınız.
Addım
3 -dən 1 -ci hissə: Sakit olun
Addım 1. Dürtüsel reaksiya verməyin
Əsəbi olsanız və ya əsəbiləşsəniz işlər daha da pisləşəcək, baxmayaraq ki bu təbii bir reaksiya. Sakit və peşəkar danışsanız, müştərilər ümumiyyətlə reaksiyanızı təqlid edəcəklər.
- Bir neçə dərin nəfəs alaraq nəfəsinizə diqqət edin.
- Müştəriyə ağır nəfəs alma səsini eşitdirməyin, çünki əsəbi və ya yorğun görünəcəksiniz.
Addım 2. Müştəri hisslərini bildirsin
Müştəriyə problemin başa çatmasını və niyə məyus olduğunu hiss etməsini izah etmək imkanı verin. Bir sualınız varsa, sözünüzü kəsməyin; danışmasını bitirməsini gözləyin.
- Səbirli olun. Adətən qəzəbli bir müştəri danışmaq üçün çox vaxt aparacaq.
- Müştəri günahkar olsa belə, mübahisə etmə, qarşı çıxma və mübahisə etmə.
- Qarşılıqlı əlaqənin ən vacib tərəfi müştərinin eşitdiyini hiss etdirməkdir. Çox vaxt problem həll edilməsə də, müştərinin eşitdiyini hiss etdiyi üçün münasibəti daha yumşaq olur.
Addım 3. İnciməyin
Əsəbiləşən müştərilər sadəcə boş şeylər danışa bilərlər. "Hamısı sənə görədir" deyəndə problemə səbəb olan şirkəti nəzərdə tutur. Unutma ki, bu hadisə səndən deyil. Özünüzü həddindən artıq hiss etməmək üçün bunu şəxsən qəbul etməyin.
Addım 4. Qısa bir şifahi cavab verin
Şifahi rəy, telefon xəttinin kəsilmədiyini və sizə baxmadığı üçün hələ də izahatını dinlədiyinizi təmin etmək üçün müştərinin verdiyi rəydir.
Müştəri danışarkən hələ də dinlədiyinizə işarə edin, məsələn "Bəli", "Tamam" və ya "Bəli?" belə ki, hələ də diqqət etdiyinizə və onun izahını sona qədər dinləməyə hazır olduğunuza əmindir
Addım 5. Səs tonuna nəzarət edin
Müştərinin qəzəbinə səsinizi qaldırmaqla cavab vermək istəyə bilərsiniz, ancaq bu yalnız vəziyyəti daha da pisləşdirir. Söhbət bir döyüşə çevriləcək ki, kömək etmək istəməyəsən. Telefonla sakit danışın. Emosional tonda danışmayın.
3 -cü hissə 2: Həll yolları
Addım 1. Mövcud problemi öz sözlərinizlə qısaca təkrarlayın
Anladığınıza görə vacib şeyləri ona təkrar edərək müştərinin izahını dinlədiyinizi göstərin. "Əmin olmalıyam ki …" və ya "Verdiyiniz məlumatlara görə, yaşadığınızı …" deyərək başlayın. Bu üsul sizin və müştəri ilə eyni problemi başa düşməyinizə kömək edir. əl.
Addım 2. Rəğbət göstərin
Müştərinin xəyal qırıqlığını başa düşdüyünüzü bilməsi üçün simpatik bir cavab verin. Özünüzü müştərinin yerinə qoymağa çalışın və onun nə hiss etdiyini təsəvvür edin. Məsələn, "hiss etdiyiniz xəyal qırıqlığını anlaya bilərəm" və ya "Bu hadisə sizi çox üzdü" deyə bilərsiniz.
- Bu problem səhlənkarlıq, cahillik və ya müştəri xətası üzündən baş versə belə bunu edin.
- Heç vaxt müştərini mühakimə etməyin.
Addım 3. Gerekirse üzr istəyin
Problem sizin və ya başqa bir işçinin günahıdırsa, səhv üçün üzr istəyin. Problem müştərinin günahı üzündən baş verərsə üzr istəməyinizə ehtiyac yoxdur. Ona deyin: "Bunun baş verməməsi üçün həmişə müştərilərimizə ən yaxşı xidməti göstərməyə çalışırıq. Ancaq yenə də bu problemin həll edilməsi üçün sizə kömək edəcəyik".
- Üzr istəməyə bir nümunə, "Sifarişinizi gec çatdırdığımız üçün üzr istəyirik, problem yaradırıq. Bu səhər göndərəcəyik."
- Başqa bir nümunə, "Üzr istəyirik, çünki sifariş etdiyiniz məhsulla bağlı texniki problem var və yalnız 2 gün ərzində onun əvəzini hazırlaya bilərik. Zəhmət olmasa göndərmə ünvanını təsdiq edin, məhsul ofisə və ya evə göndəriləcəkmi?"
Addım 4. Mümkünsə problem üzərində işləyin
Adətən müştəri xidməti işçiləri ümumi problemləri həll etmək üçün öyrədilir, lakin qeyri -adi və gözlənilməz problemlər də olur. Bəzən müştərilər heç bir səbəb olmadan şikayət edir və əvəz olaraq yeni bir məhsul tələb edirlər.
- Problem həll edilə bilməzsə, həll vəd etmə, əksinə bir həll tapmağa kömək et.
- "Bu problemi həll etməyə kömək edəcəm" və ya "probleminizi həll etmək üçün əlimdən gələni edəcəyəm" və ya "sizi bu problemi həll edə biləcək biri ilə əlaqə quracağam" deyə bilərsiniz.
Addım 5. Mümkün qədər müsbət sözlərdən istifadə edin
Müştəri sizin üçün nə edə biləcəyinizi bilmək istəyir, nə edə bilməyəcəyinizi. "Xeyr", "bacarmıram" və ya "mümkün deyil" demək əvəzinə müsbət sözlər söyləyin. Müştərinin istəyi yerinə yetirilə bilməsə belə, "Məsləhətim, etməlisən?" Demək daha yaxşıdır.
3 -cü hissə 3: Qəzəbli Müştərilərlə İş
Addım 1. Suallar verərək müştərini sakitləşdirməyə çalışın
Mübahisə etmək əvəzinə müştərinin fikrini faktlara yönəltmək üçün suallar verin. Dediyi bəzi şeylərə aydınlıq gətirməsini və ya hansı həll yollarını istədiyini soruşmasını istəyin.
Məsələn, "Bu problemi həll etmək üçün hansı həlli istəyirsiniz?"
Addım 2. Müştəri sizə qarşı kobudluq edirsə, onu danlayın
Müştəriyə duyğularını ifadə etmək şansı verin, ancaq sizə qışqırırsa və ya sərt danışırsa onu danlayın. Bu cür danışmağa davam edərsə nəticələrini izah edin.
- "Məyusluğunuzu başa düşə bilərəm, amma belə danışmağa davam etsəniz telefonu bağlamalı olacağam" deyə bilərsiniz.
- Bir müştəriyə xidmət etməzdən əvvəl, şirkətin təhqiramiz müştərilərlə işləmə siyasətini öyrənmək lazımdır. Şirkət sahibləri problemi olan bir müştəri ilə danışarkən telefonu bağlayıb -bağlamamaqla bağlı yazılı prosedurlar qurmalıdırlar.
Addım 3. Patronla danışmaq istəsə müştərinin istəyinə hörmət edin
Bəzən müştərilər problem həll edilmədiyi üçün qərar vermə səlahiyyətinə malik olan birisi ilə əlaqə qurmağı xahiş edirlər. Müştəri bu tələbi etsə, inciməyin və ya rədd etməyin. Patronu çağırın və müştərinin onunla danışmasına icazə verin.
Bir menecer və ya biznes sahibisinizsə, nəzakətlə "Mən bu şirkətin rəhbəriyəm. İzahatınızı eşitmək və ən yaxşı həll yolunu hazırlamaq istərdim" deyin
Addım 4. Problemi izah etmək üçün sizinlə danışdığı üçün müştəriyə təşəkkür edin
Müştərinin qiymətləndirildiyini hiss edərsə qəzəbi azalacaq. Təqdim etdiyi məlumatların, şirkətin inkişafı üçün diqqətini yayındırmaq üçün deyil, dəyərli bir giriş olduğunu çatdırın.
Söhbəti "Verdiyiniz məlumat üçün təşəkkür edirik. Bu hadisənin bir daha təkrarlanmaması üçün əlimizdən gələni edəcəyik" deyərək sonlandırın
Addım 5. Danışmağı bitirdikdən sonra ara verin
Mümkünsə, işə qayıtmadan əvvəl ara verin, çünki bu cür söhbətlər ümumiyyətlə çox enerji tələb edir. Ofisin həyətində sakitcə gəzmək üçün vaxt ayırın, iş yoldaşlarınızla söhbət edərkən bir fincan qəhvə için və ya dərindən nəfəs alarkən masanızda 5 dəqiqə meditasiya edin.
