Xidmətin keyfiyyəti iş uğurunun əsas elementidir. Təəssüf ki, bir çox müəssisə xidmət keyfiyyətini artırmaq və müştərilərini saxlamaq üçün mübarizə aparır. Bir pis təcrübə müştərini illərlə işinizi tərk edə bilər. Ancaq ümidsiz olmayın! Müəyyən edilmiş və ölçülə bilən xidmət məqsədlərindən və işçiləri həvəsləndirmədən, müştəri rəylərindən istifadə edərək müştərilərə daha yaxşı xidmət göstərmək üçün iş alətlərinizi təkmilləşdirməyə qədər işinizin xidmət keyfiyyətini artırmağın bir çox yolu var. Hansı yanaşmanı seçsəniz, indi iş xidmətlərinin keyfiyyətini artırmaq üçün artıq mübarizə aparmaq lazım deyil.
Addım
4 -dən 1 -ci hissə: İşçiləri həvəsləndirmək
Addım 1. Xidmət təliminə investisiya qoyun və yalnız keyfiyyətə nəzarət şöbəsi yoxdur
İşinizin nə qədər böyük və ya kiçik olmasından asılı olaraq, artıq keyfiyyətə nəzarət şöbəsi ola bilər. Bu şöbə keyfiyyət və iş problemlərini izləyir və qeyd edir. Bununla birlikdə, keyfiyyətə nəzarət şöbəsinə güvənmək işinizin performansını aşağı sala bilər, çünki bu şöbə işçilərinizə keyfiyyətin işinizdə böyük bir əhəmiyyət kəsb etmədiyini göstərə bilər. Artıq bu departamentə güvənməyin, ancaq bütün səviyyələrdə bütün işçiləri öyrədən bir təlimə investisiya qoyun ki, bu da işçilərinizə şirkətdəki rolundan asılı olmayaraq keyfiyyətli xidmət göstərməyin məsuliyyətini başa düşsün.
- Cari işinizdə və ya şirkətinizdə xidmət təlimində "boşluqlar" tapın. İşçilər performansın yaxşılaşdırılması tələbinin bir hissəsi olaraq onlayn və ya üz-üzə müştəri xidməti seminarlarına qatılırlarmı? Xüsusi problemləri və ya ehtiyacların "boşluqlarını" hədəf alan təlimlər təşkil edin, məsələn, kassada müştəri ilə necə ünsiyyət qurmaq və ya müştəri ilə görüş və ya görüşdə təqdimat etmək.
- Məsələn, kassada xidməti yaxşılaşdırmağa çalışırsınızsa, xüsusi olaraq kassir xidmətinin təkmilləşdirilməsinə yönəlmiş bir təlim keçirin. Kassada müştəriləri salamlamaq, müştərilərlə tez və uyğun şəkildə əlaqə qurmaq və əməliyyatın sonunda müştərilərə nağd pul və ya kredit kartları vermək yollarını müzakirə edə bilərsiniz. Həm də işçilərinizə bir işçinin kassir, digər işçinin müştəri kimi davranması ilə əməliyyatları yenidən həyata keçirtməyi tapşıra bilərsiniz.
- İş yerində ilk bir neçə gün və ya həftədən sonra da işçilərə təlim verməyi dayandırmayın. İşçilərə hər zaman edə biləcəklərinin daha çox olduğunu öyrədin və işlərini, işinizi və müştərilərə necə xidmət edəcəyinizi öyrənin.
Addım 2. Yeni bir işçi başlatma proqramı yaradın
Bu proqram işə başlayanda yeni işçilərə xidmət keyfiyyəti baxımından təlim verəcək. Bu proqram, yeni işə götürənlərinizə şirkətinizin məhsulları, xidmətləri və əsas iş strategiyasını açıq şəkildə izah etməlidir. Proqram, şirkətinizin müştərilərə yanaşmasını və üstün keyfiyyətli müştəri xidməti təmin etmək öhdəliyini də vurğulamalıdır.
- Proqramda şirkətinizin yanaşma və xidmətlərinə ümumi baxış olmalıdır. Keçmişdə yaranan və/və ya hələ də qarşıya çıxan müştəri xidməti problemlərinə və bu problemlərin həlli yollarına nümunələr verin. Bu, yeni işəgötürənlərə xidmət təqdim etmə yanaşmanızı və bu problemləri həll etməyin yollarını anlamağa kömək edəcək.
- Təcrübəli bir işçini yeni bir işçi ilə birləşdirin. Təcrübəli işçilər, şirkətinizi idarə edərkən ilk təcrübələrini bölüşəcək və müəyyən bir vəzifədə və ya vəzifədə necə yaxşı işləməyi öyrədəcəklər. Təcrübəli işçilər müştərilərə keyfiyyətli xidmət göstərmək üçün yeni işçilərə bəzi məsləhətlər verə bilərlər.
- Mümkünsə, yeni işçilər üçün bu oriyentasiya proqramının bir hissəsini özünüz edin. Yeni işçiyə bu yeni işə qəbul proqramına tam sadiq olduğunuzu göstərmək üçün təlim seanslarından birini özünüz aparın. Həm də şirkət dəyərlərini birbaşa yeni işçilərə aşılamaq və uğurlarına "başlamaq" imkanı verəcək.
Addım 3. 30/30 qaydasını öyrədin
Bu, işçinin müştərinin mağazaya ilk girdiyi andan 30 addım və ya 30 saniyə keçməzdən əvvəl hər bir müştərini salamlaması lazım olduğunu ifadə edən sadə bir qaydadır. Bu diqqət müştərilərinizin qarşılanmasını və istədiyini hiss etməsini təmin edəcək və nəticədə işinizə müsbət baxacaq.
- İşçilərinizə sözlərinizə əlavə olaraq bu salamlamaları bədən dili ilə ünsiyyət qurmağı öyrətdiyinizə əmin olun. Bir işçi gözlə təmas etməsə, gülümsəməsə və ya dostcasına bədən dili ilə ayağa qalxmasa "xoş gəldin" sözü çox şey ifadə etmir.
- İşiniz onlayn bir işdirsə, müştərilərinə mesajlarının alındığını və onların problemini həll etdiyinizi bildirmək üçün avtomatik cavab sistemi qurun.
Addım 4. İşçilərinizin hərəkətlərini ümumi iş performansı ilə əlaqələndirin
Bu, işçilərinizə hər gün iş yerində etdiklərinin müştəri məmnuniyyətinə və şirkətin son nailiyyətinə böyük təsir göstərdiyini göstərmək deməkdir. Fərdi davranışı daha böyük sistemlə əlaqələndirmək işçilərinizə hər gün yaxşı xidmət göstərməyin nə qədər vacib olduğunu anlayacaq.
Bunun bir yolu, işçilərinizi bir ay ərzində müştərilərə mümkün olan ən yaxşı xidməti göstərməyə sövq etməkdir. Ayın sonunda işçilərinizə satışların artdığını və müştəri şikayətlərinin sayının azaldığını sübut edin
Addım 5. İşçilərinizi müştəri xidmətlərini işinizin "əsl hekayəsi" kimi düşünməyə təşviq edin
İşçiləriniz müştərilərin işinizlə əlaqə qurması üçün əsas qapıdır. Əksər hallarda işçilərin müştərilərə qarşı davranışları hətta bütün işin və ya markanın "mədəniyyətini" formalaşdırır. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrinin yalnız kassa əməliyyatları ilə məhdudlaşmadığını, əslində müştərinin "hissləri" və bir bütün olaraq iş haqqında fikirləri haqqında məlumat əldə edə biləcəyini başa düşmək, işçilərinizi hər zaman keyfiyyətli xidmət göstərməyə həvəsləndirəcək.
Məsələn, Trader Joe -nun ABŞ -dakı mağazası, keyfiyyətli müştəri xidməti baxımından çox vaxt iş kateqoriyasında yüksək yer tutur, çünki işçiləri dostluq xidməti göstərmək və mağazanın rahat atmosferini qorumaq və müştərilərə məhsullar haqqında fərdi tövsiyələr vermək üçün öyrədilmişlər. Bu yanaşma alış -verişi əyləncəli edir və beləliklə də Trader Joe -nin digər mağazalar kimi geniş çeşiddə məhsullar təqdim etməməsinə baxmayaraq çoxlu sayda müştərini geri qayıtmağa cəlb edir
Addım 6. İşçilərinizə keyfiyyətli xidmətin məqsədini deyin
Bu məqsəd olduqca çətin, lakin əldə edilə bilən olmalıdır. Xüsusi parametrlərin və çətin məqsədlərin işçilərin performansını daha yüksək keyfiyyət səviyyəsinə gətirdiyini göstərmək üçün bu məqsədlər üzərində araşdırma aparın. "Ən yaxşısını et" kimi çox asan və aydın olmayan məqsədlərdən çəkinin.
- Müştəriləri təbəssümlə qarşılamaq, uyğun otaqda müştərilərə kömək etmək və kassada əməliyyatların sürətli və xoş olmasını təmin etmək kimi xüsusi hərəkət və münasibətlərə diqqət yetirin.
- Məsələn, Las Vegasdakı (Amerika Birləşmiş Ştatları) Harrah's Casinosunda, işçi, Casinodakı vəzifəsinə və Las Vegas bölgəsindəki bütün Harrah otel qrupu tərəfindən qoyulan məqsədlərə əsaslanaraq əvvəlcədən təyin edilmiş məqsədlərə çatmalıdır. Harrah menecerləri, məqsədlərinin həm çətin, həm də əldə edilə bilən olmasını təmin etmək üçün işçilərlə sıx əməkdaşlıq edir. Harrah, ayrı -ayrı işçiləri və işçi qruplarını motivasiya etmək üçün məqsəd təyin etmə və gələcək mükafatların birləşməsini istifadə edir.
Addım 7. İşçilərinizin performans inkişaflarını tanıyın və mükafatlandırın
Müştəri xidməti məqsədlərinə nail olmaq və ya hətta aşmaqla yanaşı, uğurlarını və qabiliyyətlərini qəbul edərək işçiləri həvəsləndirin. İşçiləri mükafatlandırmağın iki əsas yolu var:
- Maliyyə mükafatları: Maliyyə mükafatlarını tətbiq etməyin ən asan yollarından biri əmək haqqını artırmaq və işçilərinizə bonuslar verməkdir. Ancaq bütün işçilərinizə bir anda daha çox pul verə bilməyəcəksinizsə, başqa yollarla maddi mükafatlar verə bilərsiniz. Onlara istədikləri əlavə saatları verin, daha sərfəli tibbi xərclər təklif edin və ya uşaqlarının və ya valideynlərinin sağlamlıq ehtiyacları mövzusunda daha çevik olun.
- Qeyri-maddi mükafatlar: İşçilərin zəhmətlərini və müştəri xidmətlərinə olan qayğılarını nə qədər qiymətləndirdiyinizi göstərən bir mükafat proqramı yaradın. Sürətli xidmət müddətlərini, müsbət müştəri rəylərini və ya müştəri xidməti məqsədlərinə çatmağı tanıyan proqramlara diqqət yetirin. Plakatlar, sertifikatlar, şirkət loqotipi məhsulları, hədiyyə kuponları və ya pulsuz məhsullar kimi digər qiymətləndirmə formalarından istifadə edin. Bu mükafatlar işçilərə birbaşa maddi fayda verməsə də, qazandıqları uğurlarla qürur duyacaqlar və bu da motivasiya səviyyələrini qorumaq üçün vacibdir.
Addım 8. İşçilərinizə artım üçün yer olduğunu bildirin
İşçilərinizi həvəsləndirməyin və təchiz etməyin başqa bir yolu, şirkətinizdə və ya işinizdə daha yüksək vəzifələrə yüksəlmək üçün imkanlar təmin etməkdir. Uzun müddət işləyən və ya yüksək performans nümayiş etdirə biləcək işçilər üçün lider vəzifələri yaradın. Yeni işçiləri daha yüksək vəzifəyə və ya rola keçməyə təşviq edin və onlara özlərini sübut etmək şansı verin.
İşçilərin illik performans təhlili aparmaq, harada işlədiklərini və sonrakı ildə performanslarını necə artıracaqlarını onlara bildirmək üçün qərar verə bilərsiniz. Performans təhlili, işçilərin müsbət davranışlarını vurğulamaq və gələcəkdə şirkət daxilində potensial karyera mövqelərini göstərmək üçün əla bir yoldur
Addım 9. Problem həllini vurğulayın
İşçilərinizə dostluqdan əlavə, problemlərin həllinə kömək etməyə hazır olduqlarını vurğulamaq vacibdir. Nəzakətli və mehriban, lakin satdığı məhsullar haqqında heç nə bilməyən satıcı, müştəriləri məmnun etməz. Eynilə, problemi həll etmək qabiliyyəti olmadan xoş bir şəkildə varlığını qəbul edə bilən bir işçi, müştəridə xoş təəssürat buraxmayacaq.
İşçi dərhal bir həll təmin edə bilmirsə, işçinizi problemin dərhal həll yolları üçün "fəaliyyət planı" təqdim etməyə öyrədin. Məsələn, müştəri aldığı çəmən biçən maşınla bağlı problemlə zəng etsə, ancaq dükanınız 5 dəqiqədən sonra bağlanırsa, ertəsi səhər çəmən biçənəyi düzəltmək üçün kimisə evinə göndərəcəyinizə söz verə bilərsiniz
Addım 10. İşçilərinizə hər hansı bir narahatlıq və ya şikayəti həll etməyi öyrədin
Bu, yüksək müştəri xidməti məmnuniyyətinə nail olmaq və standartları aşmaq yoludur. Hər bir müştəri məmnuniyyətlə mağazanızı və ya iş yerinizi tərk etməlidir. Siz və ya bir işçi səhv etsəniz də, müştəri hələ də məmnun qalır. Müştərini səhv etməkdə günahlandırmayın. Müştərinizin şikayətlərini səbrlə dinləyin və səmimi bir üzr istəyin. Sonra müştərinizə problemi necə həll edəcəyinizi izah edin. Dünyanın ən nəzakətli işçiləri belə, müştəri problemlərini həll etmək bacarığı və səriştəsi olmadan yaşaya bilməzlər.
- Məsələn, bir müştəri paltaryuyan maşınında yırtılmış köynəklə içəri girdi. Köynəyi mağazanızdan iki gün əvvəl aldığını sübut etmək üçün qəbz gətirir. Müştəri aldığı köynəyin geri qaytarılmasını istədi, çünki köynək ucuz deyildi, amma yuyulduqda tez xarab olduğu ortaya çıxdı.
- Müştəri ilə görüşən işçi, bu müştəriyə verilə biləcək ən yaxşı xidmət növünü müzakirə etmək üçün iş sahibi olaraq sizinlə əlaqə saxladı. Məhsulunuzun keyfiyyətsiz olması üçün müştəridən üzr istəməklə başlayın. Sonra izah edin ki, pulu geri qaytara bilməsəniz də (alış qəbzində göstərildiyi kimi), ona aldığı əşyanın qiymətinə tam məbləğdə mağazadan alış kuponu və əlavə olaraq ona endirim təklif edə bilərsiniz. növbəti alış. Bu yolla müştəri problemi həqiqətən həll etməyə çalışdığınızı və problem üzündən onu buraxmadığınızı bilir. Müştərinin bu tez xarab olan köynəklərin istehsalı ilə bağlı əlavə araşdırmalar aparacağınızı və rəflərinizdən qalan ehtiyatları çıxaracağınızı bildiyinə əmin olmalısınız.
- Narazı müştərilərin geri qayıtmalarını və ya işinizdən məhsul almalarını təmin etmək üçün stimullar olmalıdır. Problemi həll etməklə yanaşı yaxşı niyyətinizi də göstərir.
Addım 11. İşçilərinizin rəylərini dinləyin
İşçiləriniz qəbul etdiyiniz keyfiyyətli xidmət yanaşmasının yaxşılaşdırılması ilə bağlı dəyərli fikirlər söyləyə bilərlər. Onların dediklərinə diqqət yetirmək də onların fikirlərinə ciddi yanaşdığınızı göstərir.
- İşçiləriniz arasında ən azı ildə bir dəfə keyfiyyətli bir sorğu keçirin. Anket suallarını e -poçtla göndərin və anketi doldurmaq üçün vaxt təyin edin. İşçilərinizi öz fikirlərini bildirməyə təşviq etmək üçün təşviq və ya mükafat da əlavə edə bilərsiniz.
- Mağaza açılmadan və ya iş saatı başlamazdan əvvəl qısa bir söhbətlə iş saatlarının əvvəlində işçilərlə açıq bir ünsiyyət axını təmin edin. İşçilərinizin mağazaya girən müştərilərə təqdim etdiyi xidmətin keyfiyyətinə dair gözləntilərinizi bildirin.
- Müştərilərə işinizdə keyfiyyətli işçi xidmətinin dəyərini izah edən xüsusi davranışları nümayiş etdirin, məsələn, girişdə müştəriləri necə qarşılamaq, kassada ödəyərkən onlarla danışmaq və düzgün ölçü tapmaqda yardıma ehtiyacları olub olmadığını soruşmaq və ya sınamaq istəmək. kassada paltarların üstündə. uyğun otaq. İşçilərinizə bu xüsusiyyətləri nümayiş etdirmək üçün real dünya nümunələrindən istifadə edin və onlara üstün xidmətin necə göstəriləcəyini söyləməyin.
4 -cü hissənin 2 -si: Müştəri Xidmətləri Performansının Ölçülməsi
Addım 1. Problemi nə qədər tez həll edə biləcəyinizi müəyyənləşdirin
Bir araşdırmaya görə, müştərilərin 69% -i problemlərini operativ və effektiv həll edərsə, "yaxşı" müştəri xidməti təyin edir. Müsahibə alanların 72% -i bir işçidən digərinə keçdiyini və ya eyni izahı dəfələrlə verdiyini və əsəbiləşdiyini söylədi. Müştərinizin problemlərini nə qədər tez həll edə biləcəyiniz barədə çalışın. Bu barədə sorğuda soruşa bilərsiniz. E -poçt və ya müzakirə tələb edən bir telefon xidməti və ya onlayn xidmət halında, məsələnin həll olunmasının nə qədər çəkəcəyini təyin etmək üçün taymerdən istifadə edə bilərsiniz.
- İşçilərinizin müştəri problemlərini həll etmək üçün həmişə bilik və ya səlahiyyəti olmaya bilər. Bununla birlikdə, problemləri tez bir zamanda tanımaq və onları həll edəcək birini tapmaq üçün öyrədilə bilər.
- Məsələn, təsəvvür edin ki, bir gözəllik mağazanız var və müştəri sizdə olmayan bir marka dırnaq lakı almaq istədikləri üçün zəng edir. Müştəriyə "o markanı satmırıq" demək əvəzinə işçiniz mağazanızın həmin müştəri üçün markanı necə əldə etdiyini öyrənməli və bu problemin nə vaxt həll oluna biləcəyini bildirməlidir. Bu xidmət yalnız dost deyil, həm də faydalı və sürətlidir və bu, işinizə sadiq müştərilər əlavə edəcək.
Addım 2. Müştərilərdən şəxsi rəy istəyin
Əksər müştərilər rəy bildirməyi sevirlər. Bu, onların təcrübələrinə əhəmiyyət verdiyinizi və yanaşmanızı yaxşılaşdırmaq və ya təkmilləşdirmək istədiyinizi göstərir.
Müştərilərinizdən şəxsən, üz-üzə və ya onlayn olaraq rəy soruşun. Müştəri cavablarına dərhal cavab verməklə cavab verin. Müştərinin mağazanızda son alışı və ya istifadə etdiyi şirkətdən bir məhsul və ya məhsulla əlaqədar hər hansı bir problemi olub olmadığını ətraflı soruşun. Müştərilərinizi mağazanızdakı və ya iş yerinizdəki təcrübələrini və düşündüklərini təsvir etməyə təşviq edin ki, təcrübələrini zənginləşdirəsiniz
Addım 3. Müştəri sorğusu yaradın
Müştəri məmnuniyyətinin emosional məmnunluq, sədaqət, təcrübələrinin bəzi aspektlərindən məmnunluq və iş xidmətlərinizdən/məhsullarınızdan istifadə etmək üçün geri qayıtmaq istəyi kimi bir neçə əsas aspekti vardır. Müştərilərin iş xidmətləri ilə bağlı təcrübə qazandıqdan sonra doldura biləcəyi sorğular yaratmaq, xidmətlərinizin nə qədər təsirli olduğunu müəyyən etməyə kömək edəcək.
- "Ümumi keyfiyyət" və ya müştərinin təcrübədən nə qədər məmnun olduğunu araşdıran suallar verərək müştərinin emosional məmnunluq səviyyəsini öyrənin.
- Müştərinin işinizi başqalarına tövsiyə edib etməyəcəyini araşdıran suallar verərək potensial müştəri sadiqliyini müəyyənləşdirin. İnsanlar reklamdan daha çox ağızdan ağıza etibar edəcəklər.
- Təcrübənin hər bir spesifik hissəsindən müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsini "Bu gün xidmətimizin sürətindən nə dərəcədə razısınız?" və ya "Nə qədər gözləmək lazım olduğunu necə qiymətləndirərdiniz?"
- "Bugünkü təcrübəyə əsaslanaraq geri dönərdinizmi?" Kimi suallar verərək müştərilərin nə üçün geri qayıtmaq istədiklərini öyrənin. və ya "Mağazamızı ziyarət etməyi yaxşı bir qərar hesab edirsinizmi?"
- Bu anketləri təşviq etmək, müştəriləri sorğunu tamamlamağa məcbur etmək üçün yaxşı bir yoldur. Çox vaxt bədbəxt müştərilər məmnun olmadıqları üçün geri dönməzlər. Bununla birlikdə, hər bir əsas yemək alışında pulsuz bir qəlyanaltı və ya hər alışda endirim kimi anketləri tamamlamaq üçün onlara təşviqlər təklif etsəniz, rəy verməkdən və sizinlə işə qayıtmaqdan məmnun olacaqlar.
Addım 4. Müştərilərdən problemlərin və ya şikayətlərin olub olmadığını öyrənin
İşinizin keyfiyyətini öyrənməyin bir yolu müştəri problemlərini və ya şikayətlərini öyrənməkdir. Bütün müştəri rəyləri üçün bir verilənlər bazası yaradın və müştəri təcrübəsini sıralamaq üçün bir miqyas istifadə edin (məsələn, çox məmnun olanlar üçün 5, çox narazı olanlar üçün 1). Müştəri xidməti təcrübələri haqqında digər şərhləri də verilənlər bazasına yazdığınızdan əmin olun.
- Tanıtım şəbəkə puanlarından da istifadə edə bilərsiniz. Tanıtım şəbəkəsi balı, əlaqələr şəbəkəsinə işinizi tövsiyə edəcək müştərilərin sayı haqqında məlumat verəcəkdir. 9 və ya 10 bal ilə cavab verən müştəri promouter, 7 və ya 8 balla cavab verən passiv müştəri, 6 və daha aşağı bal alan isə mənfi cavab verən müştəri sayılır/ zəif tövsiyə.
- Pis tövsiyələr verən müştərilərin sayını nəzərə almasaq, promouter abunəçilərinin sayı işinizi tanıtmaq şəbəkə balınızdır. Bu promosyon şəbəkəsi balı nə qədər yüksək olsa, işiniz müştəriləri saxlamaqda və onların məmnuniyyətində bir o qədər yaxşı olar.
Addım 5. Gələcəkdə oxşar problemlərin qarşısını almaq üçün hər bir problem həll prosesindən istifadə edin
Siz və işçiləriniz müştəri şikayətini yaxşı qəbul etdiniz və problemi həll etmək üçün çox çalışırsınız. Ancaq xoşbəxt müştərilər sizin son məqsədiniz deyil. Gələcəkdə bənzər problemlərin qarşısını almaq üçün bu təcrübəni bir fürsət olaraq qəbul edin. İşçilərinizə "Bu problemə nə səbəb oldu və bir daha təkrarlanmaması üçün nə edə bilərik?"
- Müştəri şikayətlərinə və ya problemlərinə səbəb olan hadisələri və işçilərinizin müştəriləri xoşbəxt etmək üçün gördükləri həlləri qeyd edin. Məsələn, bəlkə də həmin gecə müştərinin müəyyən bir paltara ehtiyacı var, amma satışda olan paltarların heç biri onun ölçüsünə uyğun gəlmir. İşçinin, müştərinin xəyal qırıqlığına uğramasına və əliboş çıxmaq əvəzinə, müştərinin ölçüsünə uyğun geyim tapmaq üçün bölgədəki bir neçə mağaza ilə əlaqə saxlamalı və müştəridən bir az gözləməsini istəməlidir. Bu müştərilər böyük bir müştəri xidməti aldıqları üçün mağazanı xoşbəxt tərk edəcəklər və çox güman ki, yenidən alış -veriş etmək üçün mağazanıza qayıdacaqlar.
- Bu müştəri probleminin təkrarlanmaması üçün mümkün bir həll, geyim tədarükünü müəyyən bir ölçüdə artırmaq və stokun tükənməməsi üçün iş gününün əvvəlində həmişə stok siyahısını yoxlamaqdır.
Addım 6. Müştərilərlə üz-üzə və üz-üzə danışın
İşçilərinizin arxasında gizlənmək istəyindən çəkinin. Müştərilər sualları, şikayətləri və xüsusi maraqları olduqda rəhbərliklə asanlıqla ünsiyyət qura bilsələr xoşbəxt olarlar. İşçilərinizə və müştərilərinizə bağlılığınızı göstərmək üçün həftədə ən azı bir dəfə iş yerinizə gəlin. İşçilərlə üz-üzə və birbaşa ünsiyyət qurarkən, daha yüksək keyfiyyətli müştəri xidməti göstərməyi də nümayiş etdirə bilərsiniz.
Gündəlik işinizə özünüzü cəlb edin. Öz iş yerinizdə nadir hallarda olsanız, uzaq görünəcək və işinizlə heç vaxt təmasda olmayacaqsınız
4 -dən 3 -cü hissə: Xidmətin məqsədini təyin etmək
Addım 1. Hansı işlə məşğul olduğunuzu öyrənin
Kiçik müəssisələrin tez -tez digər çox böyük müəssisələrin xidmətlərindən çox fərqli olan müştəri xidmətləri təqdim etmələri gözlənilir. İnsanların sizin mağazanızı və ya işinizi niyə seçdiyini anlayaraq, sizinlə ünsiyyət qurarkən ehtiyaclarını həqiqətən ödəyən məhsullar əldə etməkdə müştərilərinizə xidmət etməyinizə kömək edəcək.
- Böyük bir şirkətiniz varsa, müştərilər, ehtimal ki, işinizin aşağı qiymətlərlə geniş çeşiddə mal və ya xidmətlər təqdim etməsini və sürətli bir xidmət təcrübəsi əldə etməsini gözləyərlər.
- Kiçik bir işiniz varsa, şəxsi qarşılıqlı əlaqə, məhsul bilikləri və problemlərin həlli diqqət etməli olduğunuz çox vacib cəhətlərdir. Nəhəng şirkətlərin təklif etdiyi qiymətlər kimi aşağı qiymətlər təklif edə bilməyəcəksiniz, ancaq qonaqpərvərlik bacarıqlarınız bu işi idarə etməyə kömək edəcək. Bir araşdırma, müştərilərin 70% -nin üstün və fərdiləşdirilmiş xidmət aldıqları təqdirdə daha yüksək qiymət ödəməyə hazır olduqlarını və müştərilərin 81% -i kiçik müəssisələrin böyük müəssisələrdən daha yaxşı müştəri xidməti göstərə biləcəyinə inanır.
Addım 2. Aydın bir vizyon ifadəsi hazırlayın
Aydın bir vizyon ifadəsinə sahib olmaq və müştəri xidməti missiyanızı ortaya qoymaq çox vacibdir. Bu görmə bəyanatını işçi təlimində tətbiq edəcəksiniz və çox güman ki, müştərilərinizlə də paylaşacaqsınız. Vizyon ifadəniz işinizin əsas dəyərlərini bildirir və iş kimliyinizə çevrilir.
- Çox uğurlu şirkətlərdən nümunələri nəzərdən keçirin. Fərqli sahibləri olan bir hardware mağazası şəbəkəsi olan ACE Hardware, ən yaxşı müştəri xidməti göstərdiyinə görə dəfələrlə mükafatlandırılmışdır. Müştəri xidməti vizyonu çox sadə bir ifadədə yazılmışdır: "100% faydalıdır". Bu görmə bəyanatı, Home Depot və Lowe's kimi böyük mağazalarla rəqabət aparmağa imkan verən, yalnız qonaqpərvərlik deyil, kömək yönünü vurğulayır.
- Başqa bir nümunə, müştəri xidməti vizionu ilə Amazondur: “Hər bir müştərini qonaqlığa dəvət olunmuş qonaq kimi qəbul edirik və ev sahibiyik. Müştərilərimizin daha yaxşı təcrübə qazanması üçün hər tərəfi nəzərə almaq hər gün işimizdir. " Qonaqların bir partiyaya dəvət edildiyini güman edərək, bu vizion ifadəsi, Amazon -un müştərilərini xoş və dəyərli hiss etmələrini təmin etmək və xoş bir alış -veriş təcrübəsi yaratmaq məqsədini açıq şəkildə ifadə edir.
Addım 3. İctimai işinizin "üzünü" bilin
İşçiləriniz gündəlik olaraq müştərilərlə ünsiyyət quraraq, işinizin ictimai "üzünün" bir tərəfidir. İş missiyanızın digər nümayəndələri, müştəri xidməti, iş yeriniz (bina və/və ya onlayn) və yanaşmanız baxımından telefon danışıqlarını və qarşılıqlı əlaqələri necə idarə etdiyinizi əhatə edir.
- Növbəti hissədə, bu məqalə, işçilərinizin müştəri xidmətinə qadir olmasını necə təmin edəcəyinizi müzakirə edəcək. Ümumiyyətlə, şirkətinizin simasını təmsil etdiklərini unutmayın, buna görə hörmətli, dostcanlı və tam məlumatlı olmaq və ya işinizi başa düşmək üçün öyrədildiklərindən əmin olun.
- Müştərilər sizinlə necə əlaqə qururlar? "Qarşısındakı insanla" birbaşa danışa bilərlər, yoxsa avtomatlaşdırılmış sistemdən keçməlidirlər? Araşdırmalar göstərir ki, əksər müştərilər avtomatlaşdırılmış interaktiv sistemin (İnteraktiv Səs Cavabı (IVR)) idarə edilməsindən çox real insanlarla danışmağı üstün tuturlar. İşinizin sosial media hesabları varsa, bu sosial mediadakı suallara və ya şərhlərə nə qədər tez cavab verə bilərsiniz?
- İş yerinizin forması nədir? Yaxşı bir plana malikdirmi, əldə etmək asan və yaxşı təşkil olunmuşdur? Bu cəhətlərə binanın yeri və onlayn varlığınız daxildir.
- İşçiləriniz və şirkət quruluşunuz, müştərilərinizin sərbəst olduqları təəssüratını yaradır və bir problemi varsa sizə müraciət etməkdən məmnundurlarmı? Məsələn, əlaqə məlumatlarınız veb saytınızda açıq şəkildə yazılıbmı və fiziki yerinizdəki müştərilər sualları olarsa kimə müraciət edə biləcəklərini bilirlərmi?
Addım 4. İşçilərinizin "keyfiyyətli xidmət" in işiniz üçün nə demək olduğunu anladığından əmin olun
Yeni işə götürülənlər və təcrübəli işçilər "keyfiyyətli xidmət" in sizin və işiniz üçün nə demək olduğunu anlamalıdır. Bu tərif, "ardıcıllıq, ünsiyyət və əlaqə" kimi daha böyük fikirlərdən və ya müəyyən davranış və ya münasibətləri özündə əks etdirən daha konkret fikirlərdən irəli gələ bilər.
- Məsələn, geyim satan bir pərakəndə satış işiniz varsa, "keyfiyyətli xidmət" anlayışınız "müştərilər mağazaya girəndə həmişə salamlaşın" və ya "müştəri varsa uyğun otaqdan istifadə etməyi təklif edin" kimi daha konkret şeyləri əhatə edə bilər. əlində bir və ya daha çox paltar saxlayır."
- "Yaxşı" müştəri xidmətinin tərifi həqiqətən sənayenizdən və müştərilərinizin xüsusiyyətlərindən asılıdır. Məsələn, pərakəndə satış sahəsində daha səmimi və söhbətcil bir satıcıya daha çox ehtiyac ola bilər, ancaq masaj müştəriləri onlarla çox söhbət etmək istəmirlər. Eynilə, müştəriləriniz daha yaşlıdırsa, adətən şəxsi xidmətə daha çox dəyər verirlər, gənc müştərilər isə sosial media vasitəsi ilə daha sadə bir cavab verməyə üstünlük verə bilərlər.
4 -cü hissə 4: Xidmət keyfiyyətinə dəstək vasitələrinin yenilənməsi
Addım 1. Müştəri dostu xidmət texnologiyasını tətbiq edin
Bu gün bir çox insanlar artıq mal və xidmətlər üçün nağd pul istifadə etmirlər. İşiniz müştərilərin ehtiyaclarına və vərdişlərinə cavab verməlidir. Müştəri ödəmə əməliyyatlarınızı asanlaşdırmaq və sürətləndirmək üçün debet və kredit kartı maşınlarına investisiya qoyun.
- Satış Nöqtəsi (POS) sisteminiz yoxdursa, müştərilərinizdən alışları və satın aldıqları məhsul və ya xidmət növlərini izləyə bilən bir kompüter cihazı düşünün. POS sistemi müştərilərinizin nəyi seçdiyini, nə almaq istədiyini və nə qədər tez -tez satın aldığını izləməyinizə imkan verir.
- POS sistemi nəinki satışları artırır, həm də mallarınızı və ya xidmətlərinizi daha yaxşı satmağa kömək edir, həm də müştərilərə qayğı hiss edir. POS sistemləri, inventarı idarə etməyə, xüsusi təkliflər və ya promosyonlar təqdim etməyə və müştərilərə doğru qiyməti verməyə kömək edir. Stokda olmayan məhsullar üçün birdən müştəri sifarişi alacağınızdan və ya yanlış qiymət verəcəyinizdən narahat olmaq lazım deyil.
Addım 2. İşiniz üçün peşəkar bir veb sayt yaratmaq üçün bir veb sayt dizayneri işə götürün
İş saytınız potensial müştərilərinizin gördüyü ilk təəssüratdır. İşinizin məhsul və xidmətlərini nümayiş etdirən cəlbedici dizaynı olan bir veb saytına investisiya qoyun.
- Veb saytınıza mobil cihazlarda daxil ola biləcəyinizə əmin olun, çünki bir çox müştəri tez -tez internetə cib telefonu ilə daxil olur.
- Bir veb sayt dizayneri işə götürə bilmirsinizsə, WordPress -dən istifadə edərək öz veb saytınızı daha da asanlaşdıra bilərsiniz. Veb saytınızda adınızı, yerinizi, əlaqə məlumatlarınızı və iş saatlarınızı göstərdiyinizə əmin olun.
Addım 3. Sosial mediaya laqeyd yanaşmayın
İnternet, xüsusən də sosial mediadan istifadə edə bilsəniz, işiniz üçün çox təsirli bir müştəri xidməti vasitəsi ola bilər. Günümüzün şiddətli rəqabət dövründə, hər bir iş müştəriləri ilə əlaqə qurmaq və müştərilərin bu işlə əlaqəli olmasını təmin etmək üçün sosial mediada güclü bir varlıq nümayiş etdirməlidir.
- İşiniz üçün bir Facebook səhifəsi və Instagram hesabı yaradın. İş sosial media hesablarınızı mütəmadi olaraq yeniləyin və işçilərinizi hesabdakı statusu (məlumat, sorğular və ya hər şey) yeniləmək və dərc etmək prosesinə cəlb edin. İşinizi tanıtmaq üçün "#TokoSepatuKeren" kimi hashtaglardan istifadə etməyi təşviq edin.
- Sosial mediadan müştəri rəyini almağa hazır olun. Bir çox müştəri, müştəri xidməti aldıqdan sonra təcrübənizin olduğu bir vəziyyəti ümumi səhifənizdə paylaşacaq. Bu, müştərilərdən müsbət status qazanmaq üçün işinizin müştəri xidmətinin keyfiyyətini daha yüksək səviyyəyə qaldırmaq üçün sizi motivasiya etməlidir!
- İş saytınızı sosial media hesabları ilə, məsələn, Facebook səhifəsi, İnstagram hesabı və ya Twitter hesabı ilə bağlayın. Bu, müştərilərinizi digər sosial media hesablarınıza yönəldəcək və bu da onları işinizlə əlaqədə saxlamağın başqa bir yoludur.
