Müştəri xidməti internet sayəsində son iyirmi ildə kəskin şəkildə dəyişdi. Narahatlıq, şikayət və ya iltifat bildirmək üçün zəng etmək əvəzinə, sadəcə şirkətə e -poçt göndərə bilərsiniz. Beləliklə, şirkətlər, müştəriləri ilə yaxşı münasibətlər qurmaq üçün müştəri xidməti işçilərinə düzgün davranış qaydalarına necə cavab verməyi öyrətməlidirlər. Telefon danışıqlarına bənzər şəkildə, kobud və ya uyğun bir cavab şirkətin nüfuzuna xələl gətirə bilər, dostcasına və peşəkar cavab isə müştəri sadiqliyini qoruya bilər. Ancaq daha da əhəmiyyətlisi, yaxşı bir müştəri xidməti e -poçtu, müştəri problemlərini doğru dildə və tonda qalmadan həll etməli və həll etməlidir.
Addım
3 -dən 1 -ci hissə: E -poçtu fərdiləşdirmək
Addım 1. Ən qısa zamanda cavab verməyə çalışın
Müştəri xidməti tez, təsirli və hörmətlə işlədiyi təqdirdə yaxşı hesab olunur. Buna görə də, tələb olunan məlumatları əldə edən kimi müştərilərdən gələn məktublara cavab vermək məsləhətdir.
- Ən yaxşı cavab müddəti 24 saatdan 3 günə qədərdir. Bundan daha uzun olarsa, müştəri e -poçtun gəlmədiyini və ya müştəri xidmətinin heç bir əhəmiyyət vermədiyini hiss edəcək.
- Bu günlərdə müştərilər dərhal cavab almağa məcburdurlar. Buna görə də, operativ cavab müştərinin etibarını artıracaq və bununla da şirkətin rəqabət üstünlüyü olacaq.
Addım 2. Başlıq cümlə qurun
Başlıq cümləsi çox vacibdir, çünki bir e -poçtun açılmağa və oxumağa dəyər olub olmadığını tez -tez müəyyənləşdirir. Boş başlıqların, müzakirə olunanları bilmədən e -poçtu açmaq məcburiyyətində qalması və ya müştəriləri qıcıqlandırması ehtimalı daha yüksəkdir.
- Başlıq cümləsini qısa və spesifik saxlayın və ən vacib sözləri cümlənin əvvəlinə qoyun. Unutmayın ki, başlıqların əksəriyyəti 60 simvoldan az olmalıdır, telefonlar isə yalnız 25-30 simvol göstərə bilər. Alıcının diqqətini dərhal cəlb etmək üçün ən vacib sözləri başınıza qoyun.
- Bütün böyük hərfləri və çox çox durğu işarələrini istifadə etməmək üçün diqqətli olun. Hər ikisi müştəri xidməti e -poçtları üçün müdaxiləçi və uyğunsuz hesab olunur.
Addım 3. Müştərinin adını istifadə edərək e -poçtu fərdiləşdirin
Müştərilər adla ünvanlanan fərdi e -poçtu dəyərləndirirlər. Bu, müştərinin hörmətli və nəzakətli olduğunuz üçün bir şəxs kimi qəbul edildiyini və qiymətləndirildiyini hiss etdirər.
- Kişiselleştirilmiş e -poçtlar, qeyri -rəsmi və ümumi e -poçtlarla müqayisədə müştərilərlə əlaqəni gücləndirəcək.
- Müştərinin vəziyyətini əks etdirən bir təbrik seçin. Məsələn, bir həkimə "Dr." ilə müraciət edilməlidir. Məlum deyilsə, "Qardaş" və ya "Qardaş" standart salamlarını istifadə edin.
Addım 4. Özünüzü təqdim edin
E -poçtunuzu fərdiləşdirmək üçün müştəri adlarına bənzər bir şəxsi ad istifadə edə bilərsiniz. Axı, e -poçtlar bir iş adamı ilə müştəri arasındakı əməliyyatdan daha çox iki adam arasındakı söhbətlər kimi edilməlidir.
Gələcək ünsiyyət üçün əlaqələr qurmaq üçün adınıza əlavə olaraq başlığınızı və əlaqə məlumatlarınızı daxil edin
3 -dən 2 -ci hissə: E -poçtlara cavab
Addım 1. E -poçtunuzun kontekstini nəzərdən keçirin
Hər bir e -poçt məhsulu yaxşılaşdırmaq və müştəri bazası ilə əlaqəni gücləndirmək üçün bir fürsət olduğundan, yaxşı və ya pis olmasından asılı olmayaraq, bütün müştəri e -poçtları təqdir edilməlidir. Müştəri e -poçtu, məhsulun güclü və zəif tərəflərini aşkar etmək üçün yaxşı bir qaynaqdır.
- Üzr istəməlisinizsə, sadəcə "üzr istəyirəm" deməyin və daha konkretləşdirin. Bu şəkildə müştəri problemi həqiqətən oxuduğunuzu və başa düşdüyünüzü hiss edir.
- Bütün problemli e-poçtlara şirkətin problemləri həll etməkdə çətinlik çəkdiyini qəbul etməyə hazır olmalısınız. Problemi gizlətmək yalnız qurulmuş güvəni məhv edəcək. Bundan əlavə, problemi etiraf etməklə müştəri şirkətin problemi həll etmək üçün çox çalışdığını bilir.
- Problemi daha dərindən araşdırmaq üçün suallar verdiyinizə əmin olun. Bu, şirkətlər üçün məhsul üzərində birbaşa araşdırma aparmaq üçün əla fürsətdir. Məsələn, "Məhsulumuzu necə inkişaf etdirə bilərik?" problemləri necə düzəltmək və oxşar çətinliklərlə üzləşən müştərilərin sadiqliyini qorumaq barədə rəy almaq.
- "Təşəkkür edirəm" deməkdən daha çox şeyə görə minnətdar olun. E -poçt yazmağa vaxt ayıran müştərilər ürəkdən minnətdarlıqlarını almağa layiqdirlər.
Addım 2. Müştəriyə qısa təlimatlar verin
Müştərilərin mürəkkəb bir məhsulun çətin şərtlərini izləyə biləcəyini və anlaya biləcəyini təmin etmək və yalnız müəyyən dairələrin anlaya biləcəyi təlimatları istifadə etməmək.
- Ayrı -ayrılıqda edilməli olan addımları və ya hərəkətləri təsvir etmək üçün ədəd və ya güllə istifadə edərək kompleks problemlərə cavabınızı sadələşdirin
- ELI5 texnikasını tətbiq edin (5 yaşımdakı kimi izah edin, bu da "sanki 5 yaşımdaykən izah edin" deməkdir). Texniki xarakterli və ya çox çətin olan təlimatları təqdim etməzdən əvvəl, müştərinin onları başa düşə biləcəyinə əmin olmaq üçün 5 yaşındaymış kimi yenidən oxumağa çalışın. Əsas odur ki, hörmət edin və müştərilərə uşaq kimi yanaşmayın.
Addım 3. Tez -tez verilən suallara müntəzəm cavablardan istifadə edin
E -poçtunuzu şəxsi saxlamağı və FAQ -a cavab verməyi sevməyi unutmayın. Bir müştəri xidməti nümayəndəsi olaraq hər gün eyni suallardan bəziləri ilə qarşılaşmaq məcburiyyətindəsiniz. Bütün bu ümumi sualların cavablarını saxlamaq daha asan olsa da, onları necə və nə vaxt istifadə edəcəyinizə diqqətli olun.
- Müvafiq qeyd edilmiş cavablardan istifadə edin, lakin müştərilərin “kopyala-yapışdır” cavablarını aldıqlarını hiss etməmələri üçün həmişə e-poçtları fərdiləşdirməyə çalışın.
- E -poçtunuzdakı ətraflı təlimatlara yazdığınız cavab hissəsini saxlamağa çalışın, ancaq e -poçtu fərdiləşdirmək üçün adını, tarixini və yerini buna uyğun olaraq dəyişdirin.
Addım 4. Cavab çox olarsa e -poçtdakı linki aktiv edin
Çox adam uzun e -poçt almağı sevmir. Səbəb, e -poçt darıxdırıcı və zəhlətökəndir. Buna görə də, çox uzun təlimatlar və ya geribildirimlə cavab verməlisinizsə, müştərilərin axtardıqlarını dərhal tapa bilmələri üçün e -poçtunuza bir keçid daxil edin.
- Təlimatlarda üç və ya daha çox davamlı addım varsa, onları verdiyiniz məlumatla əlaqələndirən bir keçid daxil edin.
- Müştəri bütün addımları və ya məlumatları oxumaq yerinə linki vuracaq.
- FAQ -da faydalı məlumatlar olan bir məlumat mərkəzi inkişaf etdirməyi düşünün. Bu yolla, bu məlumatları əlaqələndirə və 24 saat müştərilərinizə təqdim edə bilərsiniz.
Addım 5. Müştəriyə əlavə yardım göstərin
Müştəri həllini nə vaxt alacağını və ya bilməli olduğunu və ya heç olmasa bir bildiriş alacağını dəqiq bilməlidir. Bu, şirkətlə müştəri arasında inam yaratmağın bir yoludur.
- Müştərilərə məlumat və bildiriş təqdim etməkdə fəal olun.
- Müştərilərdən soruşmadan əvvəl əlavə ehtiyacları və ya problemləri gözləyin
- Müştərilərin sizə birbaşa cavab verə bilməsi üçün əlaqə məlumatı verin. Beləliklə, problemlərin həlli daha təsirli olur və cavablar daha sürətli ola bilər.
3 -cü hissə 3: E -poçt göndərməyə hazırlaşır
Addım 1. E -poçtunuzun tonunu düşünün
E -poçt vasitəsi ilə müştərilərlə ünsiyyət düzgün münasibət bildirmək üçün istifadə olunan sözlərin əhəmiyyətini vurğulayır. Son araşdırmalar, tələbin rədd edildiyi hallar istisna olmaqla, təsadüfi tonun müştərilər tərəfindən (təxminən 60%) üstünlük təşkil etdiyini göstərir. O zaman rəsmi bir ton üstünlük verildi. Buna görə də əksər hallarda nəzakətli, şəxsi və peşəkar olmağa çalışmalısınız.
- Təsadüfi e -poçtlar üçün belə kobud sayıldığı üçün jarqon və ya ifadələrdən, ümumi hərfdən və həddindən artıq durğu işarələrindən istifadə etməyin.
- "Cənab" və "Xanım" uyğun olsa da, çox formal hesab olunur.
- Problemə cavab verərkən müştərinin ehtiyacları ilə bağlı olmağa çalışın.
- Mənfi sözləri müsbət ilə əvəz edin. Müsbət sözlər, müştərilərin e -poçtlarınızı necə oxuduqlarına təsir etməkdə güclüdür.
Addım 2. E -poçtunuzu nəzakətlə bağlayın
Məhsulunuzdan və ya xidmətinizdən istifadə etdiyiniz üçün "təşəkkür edirəm" ilə e -poçtunuzu bağlayın.
Şəxsi imza verin və e -poçtu "Hörmətlə" ilə bitirin
Addım 3. E -poçtunuzu yenidən oxuyun
Bu mərhələni keçmək istəməyin. Yoğun zamanlarda çox vaxt geridə qalan sözlər, səhvlər, təkrarlanan sözlər və ya səhv durğu işarələri olur.
Qrammatika və söz seçiminə əlavə olaraq, səhifə haşiyələri qoyaraq, oxunması asan paraqraflar və addımlar üçün güllə nöqtələri tərtib edərək e-poçtlarınızı gözəl göstərməyə çalışın
İpuçları
- Söyüş və ya digər aqressiv sözlər olan e -poçtlar sizi qəzəbləndirə bilər. Müştərinin qəzəblənməsinin qarşısını almaq üçün e -poçt cavabınızı bir müddət dayandırın.
- Şirkət təkliflərini və ya promosyonlarını göndərmək üçün müştəri xidmətlərindən müştəri e -poçt ünvanlarını istifadə etməyin. Müştərilər bunu spam kimi qəbul edəcək və şirkətin müştərilərlə münasibətlərinə xələl gətirəcək.
