Müştəri ilə əlaqəli bir işi olan hər kəs, bütün gün sakit olmaq və hər kəsi məmnun etmək nə qədər çətin olduğunu bilir. Müştəri şikayətləri, mürəkkəb və ya tək istəklər və yalnız səhv etdiyiniz zaman orada olan menecerlər - hazırlıqlı deyilsinizsə bu böhran üçün bir reseptdir. Hər bir müştəriyə nəzakət və inamla necə davranmağı öyrənmək üçün bu təlimatı oxuyun.
Addım
Metod 1 /3: Yaxşı xidmət vərdişlərinin inkişafı
Addım 1. Bacarıqlarınızla fəxr edin
Patronlar ümumiyyətlə "işiniz" ilə fəxr etməyinizdən danışırlar, amma xidmət işləri o qədər də həyəcanlı deyil. Əksinə, işi "bacarmaq" qabiliyyətinizlə fəxr edin. Hər növbəni idarə edərkən heyran olmağa başlayın. Daha yaxşı edə biləcəyinizə inanmaqdan daha yaxşı bir iş görməyə təşviq etmək üçün daha yaxşı bir yol yoxdur.
Xüsusilə aşağı səviyyəli xidmət işlərində şəxsi bacarıqlarınız olmadığı kimi rəftar edə bilərsiniz, amma bu doğru deyil. Müştərilərə, hətta fast food avtomobillərinin keçdiyi pəncərədə belə davranmaq təzyiq, əzm və sosial bacarıqlar tələb edir
Addım 2. Ən yaxşı şəxsiyyətinizi göstərin
Müştərilərlə ünsiyyət qurmağın ən yaxşı yolu onlara xoşunuz gəlməməsi imkanı verməməkdir. Bunun böyük bir hissəsi onlarda müsbət fiziki təəssürat yaradır. Səliqəli, təmiz paltarla geyin. Mütəmadi olaraq duş alın, dişlərinizi fırçalayın və hər gün deodorant istifadə edin. Asan bir sürətlə gedin, gözlə təmas qurun və yüksək, aydın və sakit bir səslə danışın. Müştəriləriniz görünüşünüzü tənqid etmək istəyini azaldaraq dərhal peşəkar əllərdə olduqlarını hiss edəcəklər.
Bir neçə saatdan sonra çox tərləsəniz və ya sizi daha yaxşı hiss etməyinizə səbəb olan digər xəstəliklər varsa, təcili gigiyena ləvazimatlarını işə gətirməyin və təravətləndirmək üçün növbənizin ortasında 5 dəqiqə çıxmağın bir yolunun olub olmadığını görün
Addım 3. Bir təbəssümlə başlayın
Həqiqətən də hər gün narahatlıqlarınızı, qorxularınızı, qəzəbinizi və şübhələrinizi evdə buraxırsınızsa, bu, özünüzü gülümsəməyi və hər bir müştərini salamlamaqdan həzz almağı öyrətmək üçün asan bir addımdır. Özünüzdən şübhələnməyin - iş yerinizdə hər dəfə salamlaşanda üzünüz ən böyük və ən üzücü gülüşü qoysun (hətta telefonda da, çünki səsinizdə də əsl təbəssüm gəlir). Müştərilərin sizə münasibətində nə qədər fərq olduğuna təəccüblənə bilərsiniz.
- Həmkarlarınıza və hətta patronunuza gülümsəməyi unutmayın. Bir az özünü müdafiə etməkdən başqa bir şeyə dəyməz və davam edə bilsəniz işdəki stresi azaldacaq. Gülüş yoluxucu olur.
- Növbəti dəfə alış -verişə çıxanda və ya restorana baş çəkəndə diqqət yetirin ki, bəzi ofisiantların həmişə kədərli və bir az qəzəbli göründüyünü görəcəksiniz. Bunun səbəbi, işə o qədər də diqqət yetirməmələri və kiminlə "bacardıqları" və "edə bilmədikləri" üçün çox narahat olduqlarıdır. Sizi necə xoşagəlməz hiss etdirdiklərini düşünün və başqalarına belə hiss etməməyə söz verin.
Addım 4. "mənliyinizi" evdə buraxın
Bu, bir xidmət işçisinin öyrənə biləcəyi ən vacib bacarıqlardan biridir və tez-tez part-time işçini əziyyət çəkənlərdən ayırır. Əslində kim olduğunuzu göstərmək üçün işləmirsiniz. Yalnız maaş almaq üçün işdəsiniz. İş yerində ünsiyyət qurduğunuz müştərilər nəyi bəyənmədiyinizi, ən sevdiyiniz yeməyin nə olduğunu və ya geyindikləri paltar haqqında nə düşündüyünüzü bilmirlər - və ən əsası, "onlar üçün heç bir əhəmiyyət yoxdur". Xidmətə ehtiyac duyduqları üçün sizinlə danışırlar. Həmişə bunu xatırla.
- Başqalarının sizin haqqınızda nə düşündüyünə güvənmirsinizsə və ya əsəbiləşirsinizsə, narahatlıqlarınızı evdə buraxmaq, müştərilərlə işləməkdə daha inamlı olmağınıza kömək edir. Sənin haqqında düşündüklərinə deyil, ehtiyaclarına və istəklərinə diqqət yetirin. Şəxsi həyatınızın bir hissəsi deyil, buna görə də sizin haqqınızda nə düşündükləri ilə maraqlanmayın.
- Həmişə müştərilərinizdən əsəbiləşirsinizsə və ya onlar haqqında tez -tez təmkinli olsanız (hətta yaxşıları da), bu pis xüsusiyyətləri evdə qoyub rahatlaşmağınıza və işinizi daha səmərəli görməyinizə kömək edər. Unutmayın ki, müştərilər işin can damarıdır və buna görə də maaşınız.
Addım 5. Heç bir şeyi ürəkdən qəbul etməyin
Müştərilər sizin haqqınızda dediklərinin çox fərqində deyillər; yaxşıda və ya pisdə yalnız istidə aparırlar. Əlbəttə ki, tərif tənqiddən daha yaxşıdır, amma axı hər bir müştərinin fikri iş kimi vacib deyil. Sənin haqqında dediklərinin yox olmasına icazə ver. Hər bir müştəriyə reaksiyasından asılı olmayaraq ən yaxşı xidməti göstərməyə davam edin.
- Heç vaxt bir müştəri ilə qarşılaşdığınız digər müştəriyə pis bir təcrübə verməyin. Hadisəni ayırın və əslində olduğu kimi görün - xoşagəlməz, lakin gizli. Bunu dərk edə bilsəniz, görməzdən gəlmək asanlaşacaq. Pis müştəri təcrübəsinin pisləşdiyi yeganə məqam onu ötürsənizdir. Müştərinin sözlərini ürəkdən qəbul etməməklə, mənfi əhval -ruhiyyənin içinizə ilişdiyinə əmin ola bilərsiniz.
- Bir iltifat alanda qürur duy. Ancaq daha yaxşı xidmət göstərməyə çalışmağı dayandırmaq üçün bəhanə kimi istifadə etməyin. Müştərilərdən ən yaxşı rəyləri alan insanlar, onları xoşbəxt və rahat hiss etməyə çalışmaqdan əl çəkməyən insanlardır.
Addım 6. Müştərilərinizlə bağlı ciddi olun
Əksər gənc və ya təcrübəsiz işçilər, gülünc və ya hörmətsiz bir müştəri istəyinə güldükləri üçün müdirləri tərəfindən söyüşə (hətta işdən qovulmağa) məruz qalmışlar. Əslində, həmişə, həmişə, həmişə müştərinin ciddi olduğunu düşünməlisiniz. Müştərilər nadir hallarda zarafat edirlər və sizinlə danışanda nə düşündüklərini bilmək mümkün deyil. Sizə necə səslənsələr də, cavab verərkən xoş və səmimi olun.
- Unutmayın ki, tipik bir xidmət işində belə, bəzən ruhi xəstəlikləri, əlilləri və ya danışma qüsurları olan müştərilərlə görüşəcəksiniz. Müştərilərinizi həmişə ciddiyə almağı vərdiş halına gətirsəniz, nəzarət etmədikləri bir şeylə kiməsə kobud davranmaqdan heç vaxt özünüzü narahat hiss etməyəcəksiniz.
-
Bəzən müştərilər sənin haqqında zarafat edirlər. Tamamdır; sizin üçün əyləncəli olmaya bilər, amma unutmayın ki, bu bir problem deyil və sonradan həyatınızda heç bir fərq yaratmayacaq. Oxuduğunuz addımları xatırlayın və təcrübədən uzaqlaşın. Bunu ürəkdən qəbul etməyin.
Çox tez -tez "zarafat" tələbinə sanki ciddi bir şəkildə cavab verərsənsə, zarafatı əsir və kobud müştərini diqqətsizlikdən məhrum edə bilərsən. Müştəri cavab verməyəcəyinizi güman edə bilər; amma sənin istəyini təmin etmək üçün hər şeyi edəcəyini görəndə sənin haqqındakı fikri yaxşılığa doğru dəyişəcək
Addım 7. Təvazökar olun
Təvazökar işçi yuxarıda göstərilən bütün keyfiyyətlərə malikdir. Müştəri və ya müştəri münasibətindən asılı olmayaraq davamlı xidmət göstərir, hər kəslə gülümsəyir və əlindən gələni edir və şəxsi münaqişələrin və ya pis sövdələşmələrin hərəkətlərini rəngləndirməsinə icazə vermir. Təvazökar xidmət işçisi, patrona müraciət etməyin nə vaxt lazım olduğunu da bilir. Müştərini razı sala bilmədiyiniz və ya xüsusi bir istəyi yerinə yetirə bilmədiyiniz vaxtlar olur. Patronlar bunun üçündür. Kömək istəməkdən çəkinməyin.
- Bir müştəri ilə məşğul olmaq üçün müdirinizə zəng etməli olduğunuzda əsəbiləşməyin və ya əsəbiləşməyin; daha yaxşı, məmnun olduqlarından əmin olmaq üçün atacağınız xoşbəxtlikdən əlavə bir addım olaraq düşünün. Müştərilər, istəklərinin sizi narahat etdiyinə görə günahkar və ya əsəbiləşmədən, öz xeyirlərinə çalışdığınızı yaxşı hiss etdirmək istəyirlər.
- Əməliyyat başa çatdıqdan sonra patronunuzdan (müştəri ayrıldıqdan sonra) nə etdiklərini və növbəti dəfə oxşar vəziyyət yarananda nə etməli olduğunuzu izah etməsini xahiş edin. Növbəti müştəri üçün daha yaxşı bir təcrübə təmin etmək üçün bəzən yeni şeylər və faydalı məlumatlar öyrənə bilərsiniz.
Addım 8. Müştəriyə tələsməyin
Onlara kömək etmək üçün həmişə tələsməlisiniz, amma bacardıqları müddətdə kömək edə bilərlər. Çox yavaş bir müştərinin arxasında bir növbə meydana gəlirsə, növbənin bir hissəsinin sizin üçün xidmət etməsinə kömək edə biləcəyinizə baxın.
Başqa heç kim kömək edə bilmirsə, gülümsəyin və dost olun. Müştərilər növbələrin uzun olmasının sizin günahınız olmadığını bilirlər; Yüngüllüklə yavaşladığınız və səhvlər etdiyiniz halda, yəqin ki, sizi bağışlamayacaqlar
Metod 2 /3: Müştəri problemləri və müştəri şikayətləri
Addım 1. Yalnız qaydalardan daha çox məlumat əldə edin
Əksər xidmət müəssisələrində işçilər üçün aydın qaydalar var. Bununla birlikdə, müştəriləri məmnun etmək üçün qaydaları pozmağa imkan verən ikinci, daha çevik bir "qayda" həmişə var. Bunu bilmək, çətinliyə düşmədən işi (nə qədər başa çatsa da, müştərini sakitləşdirən deyil) etməkdən daha çox kömək edəcək.
Çox vaxt yalnız rəhbərlik bu istisnanı etməli, ancaq qaydaları poza biləcəyiniz qədər müştəri vəziyyətini soruşmalı və öyrənməlidir. Bəzən qəzəbli bir müştərini sevindirmək, sadəcə onlar üçün bir istisna edəcəyinizi göstərməkdir. Bunu təhlükəsiz şəkildə necə edəcəyinizi öyrənin
Addım 2. Bir şeyə məhəl qoymayın
Bəzən müştərilər nəzakətini itirərək ədəbsiz və ya pis bir şey söyləyirlər. Ondan doqquz dəfə, söylənilənlərə cavab vermədən buna məhəl qoymasanız, müştəri dediklərindən dərhal özünü günahkar hiss edəcək və sonra sakitləşəcək.
Bir təhqirə "təhqir" olaraq qəbul etmədiyiniz kimi dərhal cavab verə bilsəniz, bu daha yaxşıdır. Müştəri əməliyyatın sonunda sizinlə xoş rəftar edəcək, çünki ona bir toxunuşda pulsuz ikinci bir şans verilir və onun əsl niyyətinə məhəl qoymamağınızı istəyir
Addım 3. Yaxşılıqla öldürün
Bu passiv-aqressiv olmaq demək deyil; bu, problemli müştərilərə sevimli müştərilərə cavab verməklə eyni şəkildə cavab vermək deməkdir. Sizə yellənən müştərilərin əksəriyyəti sadəcə şikayət almaq üçün cavab almağa çalışırlar. Onlara bu məmnuniyyəti verməyin. Ən azından müştəri xətti keçib sizi sözlə incitməyincə, təbəssüm və yaxşı münasibətlə xidmət göstərməyə davam edin. (Bu nöqtədə daha sərt tədbirlərin görülməsinə ehtiyac ola bilər).
Müştərilər haqqında danışmaq yaxşıdır, amma digər müştərilərdən uzaq durun və onlar ayrıldıqdan sonra bunu edin. İş yoldaşları ilə pis müştərilər haqqında danışmağa yeriniz yoxdursa, bunu özünüzdə saxlayıb evdən çıxarmaq daha yaxşıdır
Addım 4. Rəhbərliklə danışın
Bir müştəri təkrarlanan bir problemlə qarşılaşdıqda, bu müştəri ilə məşğul olmaq üçün müddəalar hazırlamaq mağaza rəhbərliyi qrupuna aiddir. Bir müştərinin sizə və iş yoldaşlarınıza həqiqətən bir problem yaratdığını bildirin, sonra nə edəcəyiniz barədə məsləhət istəyin. Bəzi hallarda problemli müştərilər mağazadan çıxarılacaq; Əksər hallarda menecerlər müştərilərə xidmət göstərmək məsuliyyətini öz üzərlərinə götürəcəklər.
Addım 5. Sərhədlərinizi bilin
"Müştəri həmişə haqlıdır" bir xidmət bələdçisidir, müştərilərin sizi ayaq altına almasına icazə verən bir şey deyil. Müştərilərin xoşuna gəlmək üçün əlindən gələni etmək işin rüsvayçılığına və ağrısına dözməkdən fərqlidir. Güclü olmaq və işlərin sizi aldanmasına imkan verməmək vacib olsa da, hərdən bir dəfə müştərilər sərhədləri pozacaq. Belə vaxtlarda sakitcə ondan dayanmasını xahiş edə və hisslərinizi izah edə bilərsiniz.
- Təəssüf ki, müştəri təcavüzünə cavab vermək azadlığınız şirkətdən şirkətə dəyişir. Ümumiyyətlə, şəxsən sizə hücum etsəniz, bir tamaşaçı qarşısında alçaldılsanız və ya aldansanız və ya fiziki olaraq təcavüzə məruz qalsanız hərəkət edə bilərsiniz.
- Müştəri hələ də sizə hücum etməyi dayandırmırsa, iş yoldaşınızdan kömək istəyin. Həmişə yükü götürmək istəyən bir menecerin və ya iş yoldaşının köməyi ilə müştəri ilə əlaqəniz var.
Addım 6. Yerinizdə durun
Çox nadir hallarda, bir müştəri heç bir səbəb olmadan vaxtınızı gününüzü məhv etməklə keçirməyə qərar verir və heç bir menecer və ya iş yoldaşı kömək edə bilməz. Bu zaman əvvəlcə özünüzü qorumalısınız. Müştəriləri emosiya ilə sizə bağırmaq üçün şirnikdirməyin, amma təcavüzə məruz qalmağı da qəbul etməyin. Menecer axtararkən müştəri gözləsin; bir menecer istəmirlərsə, onlara kömək edə bilməyəcəyinizi söyləyin və onlar getməlidirlər. Gözlərinə bax və nə demək istədiyindən əl çəkmə.
- Yenə də bu vəziyyətdə sakit olmaq və özünü idarə etmək vacibdir. Səsinizi yüksəltməyin, kobud bir şey söyləməyin və ağlamayın. Gülümsəməyinizə və qəzəblənməyinizə icazə verməyin. İdarə olunmayan duyğuların hər hansı bir əlaməti müştərini əsəbiləşdirəcək və ya sizi təcavüz etməyə davam edəcək.
- Onlardan ayrılmalarını istəməyin, getmələrinə "ehtiyac duyduqlarını" söyləyin. Özünüz izah edə bilərsiniz, amma çox uzun çəkməyin. Kütləvi müştəri təcavüzündən əziyyət çəkirsinizsə və bununla mübarizə aparmağa kömək edəcək heç kim yoxdursa, ayaqları tapdalanmaqdansa, qaydaları pozmaq daha yaxşıdır. Yaxşı bir patron, belə bir ekstremal vəziyyətdə özünüzü müdafiə etdiyiniz üçün sizi işdən çıxarmaz.
Metod 3 /3: Müsbət bir iş ortağı atmosferi yaratmaq
Addım 1. İş yoldaşlarınızın sizin üçün niyə vacib olduğunu anlayın
Bir iş yoldaşının yanında olmağın bir çox faydası var. Əgər iş yoldaşlarınıza yaxınsınızsa, iş yerinizdə stres səviyyənizi aşağı salan gündəlik təcrübələrinizə empatiya edə biləcək səviyyənizdə insanlar var. Sizin kimi olan iş yoldaşlarınızdan kömək istəmək daha asandır və soruşulmadan sizə kömək etmək ehtimalı daha yüksəkdir. Nəhayət, iş yoldaşları intizam tənbehi ilə nəticələnə biləcək idarəetmə dəyişiklikləri, qarşıdan gələn araşdırmalar və etdiyiniz və etmədiyiniz hər şey haqqında xəbərdarlıq verə bilər.
Təcrübəli xidmət işçiləri tez-tez deyirlər ki, siz və iş yoldaşlarınız bir-birinizi bəyəndiyiniz müddətcə müştərilər üçün işləmək çətin və hətta əyləncəli ola bilər. Dəyərli bir komandanın bir hissəsi olduğunuzu hiss etmək iş məmnuniyyətinizi artırır
Addım 2. İş yoldaşlarına müştəri kimi davranın
Xüsusilə, sevmədiyiniz və maraqlanmadığınız halda və geri gülümsəməsələr belə, hər bir iş yoldaşına gülümsəyin və salamlayın. İnsanlar şübhələrlə doludur, amma demək olar ki, hamı, gizlətməyə çalışmadan gülümsəməyi sevən birini qiymətləndirir.
- Həmkarlarınızla ünsiyyət qurarkən "mənliyinizi" evdə tərk etmə qaydasına riayət etməlisiniz. Onlarla emosional olmayın. Söhbəti yüngül və əhəmiyyətsiz saxlayın.
- İş yoldaşlarınızın sizinlə razılaşdığını düşünməyin. Ən yaxşısı, onlardan bir şey haqqında nə düşündüklərini soruşun ki, onları incitməyəsiniz və ya küncə salmayasınız.
Addım 3. Dost olun
Həqiqətən ünsiyyət qurmağı sevməsəniz də, işdə olduğunuzu iddia edin. İş yerinə alışdıqdan sonra iş yoldaşlarınızı işdən sonra sizi qəhvə və ya pivə üçün müşayiət etməyə dəvət edin və hər həftə bəli dediklərinə davam edin. Başqalarının tədbirlərinə vaxt ayırmağa razı olsanız, sizi dəvət edərlərsə. (Əks təqdirdə, narahat olmayın - ehtimal ki, bu şəxsi deyil.) İstirahət və ya boş vaxtınız olanda iş yoldaşlarınızla söhbət edin.
Səninlə daha çox vaxt keçirmək üçün başqalarına təzyiq göstərmə. Bəzən iş yoldaşlarınız maraqlanmır. Heç bir problem yoxdur - yenə də ürəkdən qəbul etməyin. Kimsə imtina etməyə davam edərsə, sosial dəvətləri dayandırın; Kiçik söhbətləri sadəcə "salam" a endirin ki, kimsə fasilə vermək istəsə və sizinlə danışmasın
Addım 4. Çox çalışın
Sonda bir iş yoldaşını təəccübləndirməyin ən yaxşı yolu yaxşı işçi olmaqdır. Boş vaxtınız olanda edəcək işlərinizi tapın, daha sonra iş yoldaşlarınızın yükünü azaltın. Mümkünsə, həmişə iş yoldaşlarına etmələri lazım olan hər şeydə kömək etməyə çalışın. Sorulmasını gözləməyin; köməyinizi təklif edin. Daha təcrübəli iş yoldaşlarından bir şeyi necə yaxşı və ya tez bir şəkildə etdiklərini soruşun və tövsiyələrini ürəkdən qəbul edin - hər kəs öz təcrübəsinə və ya biliyinə görə qiymətləndirilməyi sevir.
Addım 5. Qeybət etməyin
Başqalarından dedi -qodu etməmələrini istəməyinizə ehtiyac yoxdur (bu, onları əsəbiləşdirəcək), amma bunu etməyin. Xüsusilə, kimsənin yoxluğunda danışmağa ehtiyac hiss edirsinizsə, hər an gəlib sizi dinləyə biləcəkləri kimi danışın. Kimsə səndən başqasına şikayət edərkən "Bilmirəm, onlarla işləmək mənim üçün yaxşıdır" kimi sözlər söyləyərkən neytral qalın. Başqalarının problemlərinə rəğbət bəsləyə bilərsiniz, ancaq onları özünüzə aid etməyin.
Paylaşmaq istədiyiniz bir iş yoldaşı haqqında maraqlı və ya faydalı məlumatlarınız varsa, mənfi mühakimələr və duyğular buraxdığınız müddətcə yaxşıdır. Bildiklərinizi söyləyin və başqasının emosional reaksiyasını doldurmasına icazə verin
Addım 6. Aydın ünsiyyət qurun
İş yoldaşları ilə tanış olmaq yalnız gözəl olmaq deyil. Problemlər yarandıqda da sakit və aydın hərəkət etməyi bacarmalısınız. İş yoldaşlarınız sizi hər zaman gülümsəyən və onlarla danışmaqdan xoşbəxt olan biri kimi tanıyırlar; indi göstər ki, sən sadəcə dost olduğun üçün tapdalana bilməzsən. Bir iş yoldaşı işinizdən faydalanarsa, əhəmiyyətli bir xətti blok edərsə və ya işinizə müdaxilə edərsə, dərhal onlara deyin.
- Yenə də duyğularınızı problemdən uzaqlaşdırın. Özünüzü aydın və sakit izah edin. Məsələn, “Müştərilərimə kimin kömək etdiyini soruşmadan götürdüyünü gördüm və bu mənə pula başa gəldi. Həmişə müştərilərimdən onlara kimin kömək etdiyini soruşuram və dediklərinə görə komissiya krediti verirəm. Sadəcə mənim üçün eyni şeyi etmənizi xahiş edirəm."
- Bəzi hallarda iş yoldaşlarına bu cür şeyləri danışmaq rahat olmaya bilər. Bu vəziyyəti həll etmək üçün menecerinizdən kömək istəməyiniz normaldır. Ancaq unutmayın ki, əgər özünüzü təhlükəsiz hiss edirsinizsə, iş yoldaşı ilə birbaşa danışmaq iş yoldaşı tərəfindən daha hörmətli və dürüst görüləcəkdir, çünki bu məsələni müdirə həll etmə şansı vermədən ona demirsiniz.
