E -poçt, canlı söhbət, internet Suallar və Cavab forumları və sosial medianın öz yeri var, amma telefon hələ də iş mövzularında bir çox insan üçün seçim vasitəsidir. Neçə dəfə kiməsə telefonla danışıb nə qədər peşəkar olmadığını düşünmüsünüz? Başqalarının sizin haqqınızda eyni şeyi söyləmədiyinə əmin olun. Telefonunuzu peşəkarlıqla idarə etmək üçün bilmək lazım olan hər şey budur.
Addım
3 -dən 1 -ci hissə: Telefonu cavablandırmaq
Addım 1. Yaxınlıqda qələm və kağız götürün
Zəng edən şəxsin adını, zəng vaxtını və səbəbini yazaraq zəngləri qeyd edin. Məlumatı karbonla örtülmüş telefon yaddaşına yazmaq daha yaxşıdır. Bu, zəng siyahısını bir yerdə saxlayacaq və sizin üçün deyilsə, bir nüsxəsini nəzərdə tutulan alıcıya verə bilərsiniz.
Addım 2. Telefonu mümkün qədər tez cavablandırın
Heç kim gözləmək məcburiyyətində qalmaq istəmir. Sürətli cavab vermək, potensial müştəri olma ehtimalı olan zəng edənlərə şirkətinizin səmərəli olduğunu göstərə bilər. İstifadəçiyə telefonunun vacib olduğunu da bildirir.
Addım 3. Şəxsiyyətinizi və şirkətin şəxsiyyətini bildirin
Məsələn, "Astra Sunter -ə zəng etdiyiniz üçün təşəkkür edirəm. Rani ilə kömək edə bilərsinizmi?" Eynilə, zəng etməyən şəxsin kim olduğunu və bunu söyləmədikləri halda, harada zəng etdiklərini soruşun, xüsusən də şirkətinizin arzuolunmaz zənglərə qarşı ciddi bir siyasəti varsa.
Addım 4. Doğru suallar verin
Mümkün qədər çox məlumat əldə edin. Bu, istenmeyen zəngləri müəyyən etməyə kömək edə bilər. Soruşanda, xüsusən bir sıra suallar vermək məcburiyyətində olsanız, ittiham səsləndirə bilərsiniz. Əlbəttə ki, sorğu -sual kimi səsləndirmək istəmirsiniz. Beləliklə, çox yüksək olmayan sakit bir səs tonundan istifadə edərək ritminizi təyin edin.
- Arayan: "Doni ilə danışa bilərəmmi?"
- Cavab: "Bağışlayın, adınız nədir?"
- Zəng edən: "Tommy."
- Cavab: "Hara zəng etdin?"
- Zəng edən: "Surabaya."
- Cavab: "Şirkətinizin adı?"
- Arayan: "Bu şəxsi telefon."
- Cavab: "Cənab Doni zəng edəcəyinizi bilirdi?"
- Zəng edən: "Xeyr."
- Cavab: "Tamam, onun xəttinə qoşulmağa çalışacağam."
Addım 5. Şirkətinizdən birinin söhbətə qulaq asdığını düşünün
Gələn zəngləri izləyən şirkətlər ümumiyyətlə bunu səs qeydinin əvvəlində bildirirlər. O vaxt belə olmasa da, bunu anlamaq ən peşəkar səsinizi istifadə etməyə kömək edə bilər. Əgər belədirsə, telefonda öz səsinizi eşitmək və lazım gələrsə təmir etmək imkanınız ola bilər.
3 -cü hissə 2: Telefonların ötürülməsi
Addım 1. Birinin gözləməsini və cavabı görməsini istəməzdən əvvəl soruşun
Bir çox şirkətin böyük problemi, zəng edənləri çox vaxt gözləmədən tərk etmələridir. Zen ustası deyilsinizsə, insanların çoxu gözləməyi istəməyi sevmir. Onlardan iki dəfə çox gözləmələrini istədiklərini düşünmək meyli də var. Onlarla ən qısa müddətdə söhbətə başlamaq qəzəbli zəng edənlərin sayını əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər!
Addım 2. Təyin olunan alıcının zəngi qəbul etmək istədiyinə əmin olun
Zəng edən şəxs müəyyən bir adam istəsə, gözləməsini istəməzdən əvvəl "həmin şəxsin xəttinə qoşulmağa çalışacağınızı" söyləyin. Sonra alıcının a) əlçatan olduğunu və b) zəng edənlə danışmağa hazır olub olmadığını öyrənin. Əgər yoxsa, mesajı ətraflı yazdığınızdan əmin olun.
Addım 3. Düzgün qrammatikadan istifadə edin
Həmişə mövzunuz üçün "sən" və ya "mən" əvəzinə "sən" və "mən" əvəzliklərindən istifadə et. Cümlənin sonunda "bəli" sözünü asma. Məsələn, "harda olduğunu bilmirəm" səhv bir cümlədir. Ümumiyyətlə, "bəli" sözünü cümlədən tamamilə çıxara bilərsiniz. "Ünvanın harada olduğunu bilmirəm" daha uyğun cavabdır.
Addım 4. Səsinizə diqqət yetirin
Səs tonunuz sayəsində zəng edən şəxs nə demək istədiyinizi eşidə bilər. Telefonda və ya üz -üzə bu, ağzınızdan çıxan sözlərdən daha çox şey çatdırır. Telefonla peşəkarcasına danışmağın açarı içəridə gülümsəməkdir!
Bu gülümsəmə nöqtəsi bir çağrı mərkəzində yüksək rəhbərliyə o qədər böyük təsir etdi ki, agentlərinin hər bir masasına kiçik bir güzgü qoydu: "Gördükləri eşitdikləridir!"
Addım 5. Mümkün olduğunda zəng edənin adını istifadə edin
Bu sizə fərdi bir toxunuş verə bilər və dinlədiyinizi göstərə bilər. "Bağışlayın, Cənab Joni, Bay Markonun orada olmaması ayıbdır. Başqasına kömək edə bilərəm və ya mesaj yaza bilərəmmi?"
Addım 6. Başqasına zəng edərkən əvvəlcə kimliyinizi bildirin
Məsələn, "Mən Maqdayam, xanım Marta Tiları çağırıram" deyin. Ancaq çox sözlü olmayın. Başqa sözlə, lazımsız detalları açıqlamadan birbaşa mətləbə keçin.
Addım 7. Söhbətə peşəkarcasına son qoyun
Səsinizdə səmimiyyətlə "Zəng etdiyiniz üçün təşəkkürlər. Günaydın!" Deyin.
3 -dən 3 -cü hissə: Çətin Telefonları idarə etmək
Addım 1. Aktiv dinləmə bacarıqlarını tətbiq edin
Mübahisə etmə və zəng vuranı kəsmə. Şəxs səhv etsə də, sonradan nə deyəcəyini bilsən də. Qoy adam səslərini açsın. Yaxşı dinləmək əlaqələr qura bilər və "isti" zəng edənləri yatırmaq üçün uzun bir yol qət edə bilər.
Addım 2. Səs səviyyəsini aşağı salın və bərabər səs tonunda danışın
Zəng edənin səsi getdikcə artarsa, daha sakit səslə danışmağa başlayın. Sakit bir davranış (əsəbi və ya həddindən artıq həyəcanlı olmaq əvəzinə) insanı sakitləşdirməyə çox kömək edə bilər. Zəng edənin səsinin tonundan və ya səsindən təsirlənməmək qəzəbli bir insanın sakitləşməsinə kömək edə bilər.
Addım 3. Empatiya ilə əlaqələr qurun
Özünüzü zəng vuranın yerinə qoyun. Zəng edənə onun məyusluqlarını və şikayətlərini eşitdiyinizi bildirin. Sadəcə bunu etmək insanı sakitləşdirə bilər. Terim "şifahi baş əymə" dir və bu, zəng vuranın başa düşülməsinə kömək edə bilər.
Addım 4. Əsəbiləşməkdən və qəzəblənməkdən çəkinin
Zəng edən şəxs sözlə təhqir edirsə və ya hətta söyürsə, dərin bir nəfəs alın və dediklərini eşitməmiş kimi danışmağa davam edin. Eyni şəkildə cavab vermək problemi həll etməyəcək və hətta vəziyyəti daha da pisləşdirə bilər. Bunun əvəzinə, zəng edənə problemin həllinə kömək etmək istədiyinizi xatırlatın - tez -tez bu ifadə vəziyyəti poza bilər.
Addım 5. Bunu ürəkdən qəbul etməyin
Əlinizdəki problemə diqqət yetirin və zəng edən şəxs belə davransa da bunu şəxsən qəbul etməyin. Unutmayın ki, zəng edən sizi tanımır və sadəcə bir nümayəndə olaraq sizinlə məyusluq ifadə edirlər. Söhbəti problemə və onu həll etmək niyyətinə yönəldin və şəxsi şərhlərə məhəl qoymamağa çalışın.
Addım 6. Bir insanla ünsiyyət qurduğunuzu unutmayın
Hamımızın pis günlərimiz olub. Bəlkə zəng edən tərəfdaşı ilə mübahisə edir, sadəcə sürət həddini alır və ya şanssızdır. Bir nöqtədə hamımız bunu yaşadıq. Sakit və narahat olmadan günlərini daha yaxşı keçirməyə çalışın - bu da ürəyinizi daha yaxşı hiss edəcək!
İpuçları
- Telefon danışarkən saqqız çeynəməyin, yeməyin və içməyin.
- "Ah", "mmm", "adı nədir" və digər "doldurucu" sözlərini və səslərini istifadə etməkdən çəkinin.
- Səs düyməsini istifadə etməyin; yalnız bir nəzarətçi və ya təlimçidən əlavə kömək lazım olduqda istifadə edilməlidir.
Xəbərdarlıq
- Unutmayın ki, hər kəs peşəkarlıq qaydalarını anlaya bilməz. Eyni cavabı almasanız da nəzakətli olun.
- Müştəri xidməti işçiləri çətin bir telefon zəngindən sonra 5 və ya 10 dəqiqəlik fasilə verməlidirlər.
- Bir problemi həll etdikdən sonra, növbəti zəng edənin fərqli bir şəxs olacağını unutmayın. Əvvəlki zəng edəndən hələ də sarsıdan duyğularınızı buraxın.
