Müştəri xidmətində işləyərkən qarşılaşmalı olduğunuz ən çətin şeylərdən biri də "müəyyən insanlar" tipidir. Qida, pərakəndə satış və ya turizm sahəsində çalışsanız da, gec -tez qəzəbli, əsəbi və ya asi olmayan müştərilərlə qarşılaşacaqsınız. Narahat olmayın - problemləri, sizə, işəgötürəninizə və ən əsası müştərilərinizə fayda verəcək şəkildə həll edə biləcək sübut edilmiş üsullar var. Bu, siyasətlərinizə ciddi riayət etmək, güzəştə getmək və ya müştərini "müştəri həmişə haqlıdır" münasibəti ilə məmnun etmək kimi sadə ola bilər.
Addım
Metod 1 /2: Çətin Müştərilərlə İş
Addım 1. Yaxşı dinləyici olun
Çətin müştərilər mükəmməllik gözləmirlər. Sadəcə problemlərinin ciddiyə alındığından əmin olmaq istəyirlər. Onlara diqqət yetirin və şikayətlərini sakitcə dinləyin. Gözlə təmas qurun, gülümsəməyin və ya gülümsəməyin. Müştəri razı olduğunuz bir şeyi söyləsə başınızı yelləyin.
Addım 2. Müştəri ilə həmfikir olun
Müştəri ilə pis münasibətlər ümumiyyətlə pisləşir, çünki müştəri şikayətini başa düşməyə çalışmadığınızı hiss edir. Müştəri ilə empatiya qurduğunuz təəssüratını vermək, qarşılıqlı əlaqənizi daha rahat edə bilər və sizi də problemi həll etmək istəyən müttəfiq kimi göstərə bilər.
- De: “Anladım. Narahatçılığınız üçün üzr istəyirik. Problemi həll etmək üçün bir yol tapaq ". "Gedək" deyərək, sanki müştəri ilə birlikdə bir komandada bir həll axtarırsınız.
- Müştəri şikayətini təkrar edərsə, empatiyanızı artırın. "Bəli, bu əsəbi görünür" və ya "Sənin yerində olsaydım özümü də belə hiss edərdim" kimi bir şeyə cavab verin.
- Unutmayın ki, empatiya, müştəriyə istədiyini vermək məcburiyyətində deyil. Müştərini sizə qarşı çevirmək əvəzinə, bu şəkildə müştəri ilə eyni komandada, işlədiyiniz şirkətə qarşı çıxırsınız.
Addım 3. Başqalarının söhbətinizi izlədiyini unutmayın
Başqalarının seyr etdiyini düşünmək sakit olmağınıza kömək edə bilər. Müştərilərinizin pis hərəkət etdiyinizi görməsinə icazə verməyin. Müştərinin sizinlə qarşılıqlı əlaqələri haqqında başqalarına danışacağını düşünün.
Müştərilərlə ünsiyyətiniz şirkətə zərər verməməlidir. Bunu şirkətinizin təqdim etdiyi xidmətin keyfiyyətinə yaxşı bir nümunə halına gətirin
Addım 4. Yavaş danışın və səsinizi aşağı salın
Duyğular yoluxucu olur. Səsinizi aşağı salıb yavaş danışaraq sakit və nəzarətdə olduğunuzu hiss edəcəksiniz. Müştəri çox qəzəblənəndə və ya yüksək səslə danışanda bu xüsusilə vacib olur.
Addım 5. Üzr istəyin
Şirkətdəki rolundan asılı olmayaraq bütün işçilər üzr istəyə bilərlər. Müştərinin gözünə baxın və ifadənizin və tonunuzun orijinal olduğuna əmin olun. Müştərinin narazılığına görə şirkət adından üzr istədiyinizi və onlara kömək etmək üçün əlinizdən gələni edəcəyinizi söyləyin.
Heç vaxt alçalma. Müştərini aşağı saldığınız kimi görünən bir şəkildə üzr istəməyin. Təhlükəsiz yol, müştərinin hisslərinə və münasibətlərinə deyil, sizin və ya şirkətinizin hərəkətlərinə görə üzr istəməkdir. Məsələn, "Bağışlayın, əgər belə hiss edirsinizsə, amma pulunuzu geri qaytara bilmərik" demək əvəzinə, "Üzr istəyirik, geri qaytara bilmərik. Sizin üçün edə biləcəyimiz başqa bir şey varmı?”
Addım 6. Rəhbərinizə məlumat verin
Müştəri bunu etmənizi xahiş edə bilər, amma yoxsa yaxşı bir fikirdir. Nəzarətçiniz, məsələn, endirim, bonus və ya başqa bir vasitə ilə müştəri ilə problemi həll etmək üçün daha çox səlahiyyətə malikdir. Bundan əlavə, bu, müştərini məmnun etmək məsuliyyətini sizdən daha yüksək mövqedə olan bir şəxsə həvalə etmək deməkdir ki, bu da müştərini daha çox əmin edəcək.
Müştəri nəzarətçinizə zəng edərkən gözləmək lazımdırsa, ona gözləmək üçün rahat bir yer verin. Bir içki və ya bir şey təklif etməyinizə icazə verilirsə, təklif edin. Müştəri dostcasına davranarsa daha sakit ola bilər
Addım 7. Tuta biləcəyiniz bir söz verin
Tuta bilməyəcəyiniz bir həll və ya söz vermək, edə biləcəyiniz ən pis işlərdən biridir. Bu, müştərini daha da əsəbiləşdirəcək. Bir şeydən əmin deyilsinizsə, rəhbərinizlə məsləhətləşin. Təzyiq altında olanda tələsik qərarlar verməyin.
Həmişə deyə bilərsiniz: “Ola bilər. İcazə verin əvvəlcə yoxlayım."
Addım 8. Söhbəti müsbət bir notla bitirin
Müştərinin istədiyi kimi problemi həll etsəniz də, hələ də əsəbiləşirlər, belə əsəbiləşərək getmələrinə icazə verməyin. Səbirlərinə görə onlara təşəkkür etməli və növbəti dəfə hər şeyin yaxşı olacağından əmin olmaq üçün əlindən gələni edəcəyinə söz verməlisən. Məsələn, deyə bilərsiniz: “Bunu həll edərkən səbriniz üçün təşəkkür edirik. Növbəti əməliyyatınıza kömək edə bilsəydim çox xoşbəxt olardım, buna görə də hər şeyin düzgün getdiyinə əmin ola bilərəm. Dərhal mənə zəng edə bilərsiniz, çəkinməyin."
Müştərilərinizi razı sala bilmirsinizsə, dostlarınız və peşəkar olmağınızla yenə də xoş təəssürat yaradın ki, müştərilərin xatırladıqları şey pis deyil. Müştəri "Mənə kömək edə bilməsələr də, heç olmasa satıcı çox mehribandır" deyə düşünə bilər
Addım 9. Sərhədlərinizi bilin
Müştəri kobud davranmağa başlayırsa və ya özünü sakitləşdirə biləcəyinə işarə etmirsə, mağazanızda və ya ticarət mərkəzinizdə təhlükəsizliyə zəng edin və polisdən kömək istəyin. Müştəri sizi və ya başqa bir işçini şifahi olaraq təhqir etməyə və ya fiziki təhdid etməyə başlayırsa, özünüz və digər müştəriləriniz üçün məsələni daha çox səlahiyyətli bir şəxsə verməyin vaxtıdır.
Müştəri sərxoş və ya narkotik içirsə, gözəl olmaq üçün vaxt itirməyin; hər kəsin təhlükəsizliyi üçün yalnız təhlükəsizlik çağırın
Addım 10. Eqodan qurtulun
Səhv olduğunu düşünsəniz də müştərini razı salmağa hazır olmalısınız. Müştərinin qarşısında təvazökar olmalısınız və ya həqiqətən də böyük olmayan bir şey üçün üzr istəməlisiniz. Heç vaxt prestijinizin çətin bir müştərini məmnun etmək üçün əlinizdən gələni etməsinə mane olmasın.
"Müştəri həmişə haqlıdır" köhnə şüarını unutmayın. Bu, sözün əsl mənasında müştərinin şikayətinin hər zaman uyğun və əsaslı olduğu anlamına gəlmir. Müştərilərinizi məmnun etmək üçün müsbət bir şəkildə ünsiyyət qurmaq sizi işçi olaraq utandırmaq üçün deyil, abunəliyinizi davam etdirmək üçündür
Addım 11. Bu çətin müştərini sizin üçün bir fürsət olaraq düşünün
Unutmayın ki, xoşbəxt müştərilər daha uğurlu bir iş deməkdir. Məmnun bir müştəri, ehtimal ki, yaxşı xidmətiniz haqqında başqalarına danışacaq, əsəbiləşən müştəri başqalarına şikayət edəcək və bu da işiniz üçün müştəriləri azalda bilər. Müştərilərinizi sakitləşdirməyə çalışarkən, bunu müştərilərini itirməmək üçün bir fürsət olaraq düşünün.
Addım 12. Çox ciddiyə almayın
Unutmayın ki, baş verən hər şey şəxsən sizə təsir etmir. Müştəri sizi həqiqətən təhqir etsə belə, müştərilərdən gələn şikayətləri özünüzə təhqir kimi qəbul etməyin. Nüfuzunuzdan və eqonunuzdan qurtulun. Müştəri xidmətinə üstünlük verin. Müştərinin səhv etdiyini və haqlı olduğunuzu israr etmək istəyiniz olsa da, bu cazibəyə qarşı durun.
Çətin müştərilər müştəri xidmətində çalışmağın bir hissəsinə çevrildi. Bu kimi halları normal hesab edin
Metod 2 /2: Bəzi Çətin Müştərilərlə Mübarizə
Addım 1. Qəzəbli müştərilərlə məşğul olun
Qəzəbli müştərilərlə mübarizə aparmaq çox çətin ola bilər. Əsəblərinin nədən qaynaqlandığını öyrənmək üçün onların duyğularını sıralamalısınız. Söhbət əsnasında pozitiv olun, müştərinin necə hiss etdiyinə diqqət yetirin, kömək etməyə hazır olduğunuzu göstərin və müəyyən bir həll yolu əldə etmək üçün müştəri ilə işləyin.
- Müştəriyə deyin: “Bilirəm ki, əsəbiləşirsən, ona görə də sənə kömək etmək istəyirəm. Baş verənləri dəqiq izah edə bilərsinizmi? " Heç vaxt "üzülmək lazım deyil" kimi bir söz deməyin.
- Söhbət əsnasında sakit və obyektiv olun. Tuta bilməyəcəyiniz heç bir söz verməyin. Müəyyən bir müddət ərzində bir iş görəcəyinizə söz vermək əvəzinə müştəriyə "bu problemi ən qısa zamanda həll etmək üçün əlimdən gələni edəcəyəm" deyin. Həmişə mümkün qədər az söz verməyə çalışın, amma mümkün qədər çox şey verin.
- Müştəriyə bir şey izah edərkən sözünü kəsməyin. Bu, onları daha da əsəbiləşdirə bilər. Müştəri sizinlə danışanda "Bəli, amma …" deməyin.
- Müştərinin nəticələrdən məmnun olub olmadığını həmişə yoxlayın.
Addım 2. Narahat olan müştəriləri məmnun edin
Təşkilatınızdakı digər insanlarla qarşılaşdıqdan sonra narazı müştərilərlə qarşılaşa bilərsiniz. Məsələn, bəlkə bir restoranın menecerisiniz və müştəri ofisiantın xidmətindən narazıdır. Müştərini gülərüzlə qarşılayın, adınızı deyin, sonra kömək təklif edin. Müştəri sizinlə danışanda aldığınız xidmətin pis olduğunu bəhanə etmədiyinizə əmin olun. Açıq suallar verin, məlumatları yoxlayın və müştərini razı salacaq qərarlar qəbul edin.
- Müştəridən soruşun: "Nə olduğunu izah edə bilərsinizmi?"
- Yuxarıdakı restoran nümunəsində müştəri problemi izah etdikdən sonra deməyə çalışın: “Anladım. Sizin mövqeyinizdə olan hər kəs eyni şəkildə hiss edər. Düşünürük ki, _ bu problemi həll etmək üçün yaxşı bir yoldur. Nə fikirləşirsən?"
Addım 3. Çaşqın müştərilərə kömək edin
Bəlkə hansı məhsulu alacağına dair qarışıqlıq yaşayan müştərilərlə qarşılaşacaqsınız. Bu müştərilər çox vaxtınızı ala bilər, buna görə digər müştərilərə kömək edə bilməzsiniz. Səbirli olun, açıq suallar verin, dinləyin, alternativlər təklif edin və qərar vermə prosesinə kömək etməyə çalışın.
- Mümkün qədər çox məlumat toplamağa çalışın ki, müştəriyə qərar verməsinə kömək edə biləsiniz.
- Bir çox mağazada geri dönüş və/və ya mübadilə siyasəti var. Müştəri iki fərqli məhsul arasında seçim etməkdə çətinlik çəkirsə, "X sizə uyğun gəlmirsə, əşyanı qaytarmaq üçün 30 gününüz var" deyə bilərsiniz. Bu, müştərini satın almağa həvəsləndirəcək.
Addım 4. Tələbkar müştərilərlə məşğul olun
Bəzi müştərilər çox itələyici ola bilərlər. Müştərinin özbaşına hərəkət etməsinə icazə vermədən nəzakətli və köməkçi olmaq üçün diqqətli olmalısınız. Peşəkar, möhkəm və ədalətli olun. Müştərilərinizə hörmət edin və onların istəklərini yerinə yetirməyə nə dərəcədə icazə verdiyinizi bildirin.
- Müştəri səsini qaldıra və ya sənə bağırmağa başlaya bilər. Özünü hazırla.
- Həmişə müştəri ilə göz təması qurun, lazım olduqda üzr istəyin və ehtiyaclarının sizin üçün vacib olduğunu onlara xatırlatın. "Cənab X, sizə bir müştəri olaraq dəyər veririk və bu problemi həll etmək üçün sizinlə işləmək istəyirik. Təklifləriniz varmı?”
- Müştəri mümkün bir təklif verərsə, "Bu, yaxşı bir təklifdir, bəy, və məncə indi bunu edə bilərik" deyin. Təklif mümkün bir şey deyilsə, bu barədə dürüst olun. Deyə bilərsiniz: "Təklifiniz üçün təşəkkür edirəm, cənab, amma şirkət siyasətimizə görə bunu edə bilmərəm. Bəlkə bunun əvəzinə _ edə bilərik?"
- Təşkilatınızı və onun siyasətini yaxşı başa düşmək, bu cür müştərilərlə danışıqlar aparmağa və problemlərinə mümkün həllər təklif etməyə kömək edəcək.
Addım 5. Kobud müştərilərlə məşğul olun
Başqa bir müştəriyə kömək edərkən bu müştərilər kobud danışa bilər, sıraya tullana bilər və ya diqqətinizi tələb edə bilər. Peşəkar olmalı və heç vaxt qisas almağa çalışmamalısan.
- Bir müştəri başqa bir müştəriyə kömək edərkən sizi əsəbiləşdirirsə, gülümsəyin və "bir dəqiqə gözləyin, bu bitən kimi sizə kömək edəcəyəm" deyin.
- Həmişə sakit olun və şirkətinizi təmsil edən bir mütəxəssis olduğunuzu unutmayın.
Addım 6. Danışıqlı müştərilərlə məşğul olun
Bəzi müştərilər sizinlə söhbətə başlaya və vaxtınızı inhisara ala bilərlər. Son xəbərləri, hava şəraitini və ya şəxsi təcrübələrini müzakirə etmək istəyə bilərlər. Nəzakətli və mehriban olmalı, eyni zamanda vəziyyəti idarə etməyi bacarmalısınız. Danışıqlı müştərilər digər işlərə və ya digər müştərilərə xidmət etməyə vaxtınızı azalda bilər.
- Müştərinin nə demək istədiyinə səmimi maraq göstərin. Kobud kimi çıxma.
- Müştəri şəxsi bir sual soruşarsa, suala cavab verin və sonra "sizin üçün edə biləcəyim başqa bir şey varmı?" Deyin.
- Söhbəti davam etdirməyə təhrik edəcək suallar verməyə davam etməyin. Yalnız "bəli" və ya "yox" suallarından istifadə edin.
İpuçları
- Təvazökar olmayın. Heç bir şey, bir işçinin kobud görünməsindən və ya lağa qoyulmasından daha pis bir vəziyyət yarada bilməz. Səmimi, lakin səmimi bir tonda danışın.
- Ayaq altında qalmaq istəməyin. Müştərilərə kömək etmək, onların istədiklərini etməyə icazə verməli olduğunuz mənasına gəlmir. Sərhədlərinizi təyin edin və nəzakətli, lakin möhkəm olun.
- Müştərini tam dinləmədən əvvəl cavab verməkdən çəkinin. Dərhal həllinizi deməyin. Sona qədər dinlədikdən sonra yerindəcə dayanmalı və diqqətlə bu ən vacib sualı verməlisən: "Nə istəyirsən?" Unutmayın ki, demək olar ki, bütün danışıqlarda, həll təklif edən ilk şəxs demək olar ki, həmişə uduzur.
- Bəzi müştərilər var ki, digərlərindən daha çətindir. Müştərinin sizi təhqir etməsinə və incitməsinə icazə verməyin. Təhlükəsizliyə və ya menecerinizə zəng edin.
- Mümkünsə müştərini adıyla çağırın. Hər kəs öz adı ilə çağırılmağı sevir. Bu onlara daha çox eşitdiklərini hiss etdirə bilər.
- Həmişə müdirinizə həqiqəti söyləyin. Əslində baş verənləri yalan danışmayın, gizlətməyin və kiçiltməyin. Sənin günahın olsa belə, müştəri ilə probleminiz varsa dərhal müdirinizə deyin. Çox güman ki, patron bunu idarə edə bildiyiniz üçün xoşbəxt olacaq.
- Müştərinin hər zaman haqlı olduğunu unutmayın … yalnız bəzi hallarda!
- Nə edəcəyinizi bilmirsinizsə kömək istəyin. Müdirinizə zəng edin və ya tək olduğunuz halda müdirinizə zəng edin. Tək qalma - vəziyyəti daha da pisləşdirəcəksən.
