Yaxşı bir müştəri xidməti sistemində, bütün müştəri ehtiyacları dərhal və həvəslə qarşılanır. Yaxşı müştəri xidmətinin qurulmasında vacib olan bir neçə komponent var ki, bunlara aydın ünsiyyət, təsirli siyasətlər, yaxşı işçi təhsili və yaradıcı problem həll üsulları daxildir. Digər tərəfdən, xidmətinizdən məmnun olmayan müştərilər, 8-10 dost və tanışları ilə yaşadığınız yerdəki pis təcrübələri haqqında danışacaqlar. Şirkətinizlə bağlı şayiələrin müsbət olduğuna əmin olmalısınız. Yaxşı müştəri xidməti qurmaq asan deyil, lakin iş uğurunun iki açarı olan müştəri məmnuniyyətini və sədaqətini artıra bilər.
Addım
6 -dan 1 -ci hissə: İstehlakçılar üçün xoş bir təcrübə hazırlamaq
Addım 1. Müştəriləri əvvəldən məmnun edin
Bir çox insan müştəri xidmətinin şikayətlərin baxılması ilə bağlı olduğunu düşünür. Əslində, daha vacib olan müştərilərinizin ilk gündən məmnun olması və şikayətçi gəlməməsidir. Bu, narazı bir müştərini sevindirməkdən daha asandır. Müştəri xidmətinizi tərtib edərkən, əvvəldən müştəri narazılığının qarşısını almağa diqqət edin.
Addım 2. İdeal müştərinizi müəyyənləşdirin
Hər bir müştəri üçün unikal müştəri xidməti hazırlamaq çox çətin və vaxt aparan ola bilər. İşiniz üçün ideal və tipik bir müştəri düşünün. Bu ideal müştəri nəzərə alınmaqla siyasətinizi tərtib edin. Soruş:
- İdeal müştərim hansı məhsulu və ya xidməti alardı?
- İdeal müştərimin məhsul və ya xidmətimə nə qədər tez ehtiyacı var?
- İdeal müştərimə hansı texniki xidmət lazımdır?
- İdeal müştərimin mənimlə əməliyyat aparmasının məqsədi nədir?
- Müştərilərimə bu məqsədə çatmaqda necə kömək edə bilərəm?
Addım 3. Müştərinin gözlədiyindən daha çoxunu çatdırın
Yalnız minimum həddi təmin etmək əvəzinə, ehtiyaclarını bir az əlavə edərək müştərilərinizi sevindirin. Müştəriləriniz heyran qalacaq və işinizə daha sadiq olacaqlar. Həm də yaxşı bir nüfuza sahib olacaqsınız və digər problemlərin böyük problemlərə çevrilməsindən əvvəl həll etmə imkanı əldə edəcəksiniz.
Məsələn, ideal müştərinizin 10 saat ərzində bir xidmətə ehtiyacı varsa, o xidməti 8 saat ərzində təmin edin
Addım 4. Müştərini nəzərə alaraq iş sahənizi dizayn edin
Ofisiniz və ya mağazanız müştəriləriniz üçün rahat, təmiz və xoş bir mühit olmalıdır. Ofisiniz də məntiqli, məntiqli və müştərilərinizin tapması asan bir şəkildə dizayn edilməlidir. Kimi şeylərə diqqət yetirin:
- Yalnız müştərilər üçün dayanacaq.
- Əlil və yaralanan müştərilər üçün əlçatanlıq.
- Müştərilərə yol göstərmək üçün təsirli markerlər.
- Kataloqlar, məlumatlandırıcı broşuralar və mağaza xəritələrinin giriş və pilləkənlər kimi əsas yerlərdə yerləşdirilməsi.
- Lazım gələrsə birbaşa müştərilərə girişin yaxınlığında köməkçi heyət.
Addım 5. Müştərilərə özlərini xüsusi hiss etmələri üçün fərdi diqqət yetirin
Müştərilər fərdi diqqəti sevirlər. Müştəri xidməti fəlsəfənizi qurun: müştərilərə rəqəm kimi deyil, insanlar kimi xidmət edin. Müştərilər bunu bəyənirlər:
- Adınızla özünüzü təqdim edin.
- Müştərinin adını soruşun.
- Onların ehtiyaclarını dinləmək üçün vaxt ayırın.
- Şikayətlərinə kömək etmək və ümumi, yadda qalan cavablarla cavab verməmək.
Addım 6. Ofisinizdə müştəri xidmətini yenidən yoxlayın
Fərz edin ki, siz şirkətin müştəri və ya müştərisisiniz. Daha sonra edə biləcəyiniz hər hansı bir irəliləyiş olub olmadığını müəyyən etmək üçün ofisinizin müştəri xidmətini yoxlayın. Bu xidməti sınamağın bir neçə yolu var:
- Ofisə zəng edin. Ofis telefon sisteminizin istifadəsi asan olduğundan əmin olun.
- Test etmək üçün bizə bir e -poçt (elektron poçt) göndərin. Cavab almaq üçün nə qədər vaxt lazım olduğuna baxın.
- Mağazada gəzmək. İstehlakçıların ehtiyac duyduqlarını tapa bilmələri üçün məhsullarınızın aydın şəkildə etiketləndiyinə, məntiqi şəkildə təşkil edildiyinə və təmin edildiyinə əmin olun.
- Şirkətinizin canlı söhbət xüsusiyyətindən istifadə edin. Şikayətinizin nə qədər tez həll olunduğunu öyrənin.
Addım 7. Müştərilərinizə özünəxidmət seçimləri təqdim edin
Özünə xidmət seçimlərinə nümunə olaraq, mağazada özünü ödəyən növbələr, problemlərin həlli üçün onlayn forumlar və müştərilərinizi razı salmağa kömək edə biləcək avtomatlaşdırılmış xidmətlər göstərilə bilər. Müştərilər ümumiyyətlə bu self-service seçimini sevirlər, çünki iş saatları xaricində istənilən vaxt istifadə edilə bilər. Müştərilər yaxşı və məntiqli gedən özünə xidmət seçimini çox bəyənəcəklər.
Bununla birlikdə, bir çox müştəri qeyri-müəyyən və ya yaxşı işləməyən özünə xidmət seçimlərini də bəyənmir. Self-servis seçimlərinizin düzgün və aydın şəkildə işlədiyinə əmin olun. Bir problem varsa dərhal kömək etmək üçün bir işçini bu seçimin yanına yerləşdirə bilərsiniz
Addım 8. İşinizin pik saatlarını bilin
İşinizin nə vaxt məşğul olduğunu və müştərilərin az olduğunu öyrənin. İşiniz müştərilərlə dolu olduqda kifayət qədər müştəri xidməti olduğundan əmin olun. Bu pik saatlar hər bir iş üçün fərqlidir. Məktəb/iş tətilləri, nahar saatları, günortadan sonra və ya həftə sonları ola bilər. Pik saatları idarə etmək üçün kifayət qədər və bacarıqlı işçiləriniz varsa, müştəriləriniz xoşbəxt olacaq.
Addım 9. Qiymətlərinizin rəqabətli və müştəri gözləntilərinə uyğun olduğundan əmin olun
Mal və xidmətlərinizin qiymətlərinin ədalətli və rəqiblərin qiymətlərinə uyğun olmasını təmin edin. Müştərilərinizə sadiqliyi ilə dəyərli hiss etmələri üçün ağlabatan güzəştlər, müştəri sadiqliyində endirimlər və icazələr verin. Müştərilərin problem yaşamaması üçün həmişə mallarınızın/xidmətlərinizin qiymətini açıq şəkildə göstərin.
- Unutmayın ki, insanlar qiyməti keyfiyyətlə əlaqələndirirlər. İdeal müştəriniz çox qazanırsa və rahatlıq axtarırsa, əlbəttə ki, qiymətin çox da əhəmiyyəti yoxdur və qiyməti bir qədər qaldıra bilərsiniz.
- Verdiyiniz qiymətin özünüzü itirməyinizə əmin olun. Müştəri məmnuniyyəti naminə işinizin iflas etməsinə imkan verməyin.
6 -dan 2 -ci hissə: Müştəri Xidmətləri Komandanıza Təlim
Addım 1. Müştəri xidmətinin keyfiyyətini ölçmək üçün performans ölçüləri hazırlayın
İşçilərinizin təqib edəcəyi bu ölçüləri yaratmaq lazımdır, çünki doğru ölçülərə sahib deyilsinizsə heç bir şeyi idarə edə bilməzsiniz. Şirkətinizdə yaxşı müştəri xidməti necə görünür? Təkrar ziyarətlər varmı? Orta xidmət müddəti? Bir hesaba düşən maddələrin sayı? Şikayətə cavab vermə vaxtı? Sürətli problemlərin aradan qaldırılması vaxtı? Bu siyahını yaratdıqdan və müvafiq ölçüləri necə yoxlayacağınızı təyin etdikdən sonra bunları işçilərinizə izah edin.
Göstəricilərinizdən biri hesaba düşən maddə sayıdırsa, müştərilərinizin hər həftə nə qədər xərclədiyini yoxlaya bilərsiniz. Bir hesaba düşən ortalama maddə sayını hesablaya bilərsiniz, sonra bu sayını artırmağın yollarını axtarın. Məsələn, işçilərinizi bütün məhsullarınız haqqında öyrədə bilərsiniz ki, müştəriləri daha bir məhsul əlavə etməyə dəvət etsinlər. Və ya bəlkə də rəflər kifayət qədər tez yığılmır, buna görə alıcılar istədikləri əşyaları tapa bilmirlər. Rəflərin doldurulmasını sürətləndirmək üçün bir neçə yeni işçi işə götürməlisiniz və ya pik saatdan əvvəl rəflərin doldurulmasına üstünlük verməlisiniz
Addım 2. Müştərilərlə yaxşı rəftar etməyi asanlaşdıran siyasətlər yaradın
Müştəriləri məmnun etmək üçün müştəri xidməti işçilərinə və digər işçilərə aydın rəhbərlik verməlisiniz. Bura, məsələn, mağazaya girərkən müştəriləri salamlamaq, narazı müştərilərlə işləmə prosedurları və ya bir müştəridən telefonda nə qədər gözləməsi istənilməsi ilə bağlı təlimatlar daxildir. İşçiləriniz üçün bütün prosedurların aydın şəkildə yazıldığından və tətbiq oluna biləcəyindən əmin olun. Bu təlimatı bir kitabça şəklində də verə bilərsiniz ki, işinizin müştəri xidməti siyasətini xatırlasınlar.
Addım 3. Sizinlə müştəriləriniz arasında mədəni fərqlərin ola biləcəyini anlayın
Fərqli mədəni mənsubiyyətlərinə görə müştərilərinizin sizdən fərqli düşüncələri və fikirləri ola bilər. İşçilərinizi mədəni fərqliliklər səbəbiylə yanlış ünsiyyət şansını azaltmaq üçün fərqli mədəniyyət mənşəli insanlarla məşğul olmağa öyrədin.
Addım 4. Sözünüzə əməl edin
Müştəriyə verdiyi vədi heç vaxt pozmayın. Nə vəd edə biləcəyinizə söz verin, sonra xidməti verin.
Məsələn, bunu edə biləcəyinizdən tam əmin olmadığınız halda müştəriyə geri qaytarma söz verməyin. Müştəri yalnız 15% endirim əldə edə bildiyi zaman 30% endirim əldə etdiyini söyləməyin
Addım 5. Müştəri xidməti işçilərinizə bir az dalğalanma otağı verin
Müştərilərinizi xoşbəxt etmək üçün təsirli şirkət siyasəti lazımdır, eyni zamanda işçilərinizə etibar etməlisiniz. Şirkət siyasətində göstərilməyən hallar var və belə vəziyyətlərdə ən qısa zamanda qərar verilməlidir. İşçilərinizə müştəri şikayətləri və ya gözlənilməz vəziyyətlərlə üzləşdikləri zaman bir az tərpənmək üçün otaq verin.
- Məsələn, deyək ki, müştəri xidməti işçiniz sizə üç əlavə kupon verir, baxmayaraq ki, şirkətin siyasəti yalnız bir kupon verməkdir. İşçinizi tənqid etməkdən çəkinin və qərarının doğru olduğuna və problemi tez bir zamanda həll edəcəyinə inanın.
- Eyni zamanda, işçilərinizə bir şikayəti həll etmək üçün nə qədər boş yer tutduqlarını və işlərini rəhbərlərinə nə vaxt təqdim etmələrini bilmələri üçün təlim verməlisiniz. İşçilərinizə yazılı qaydalar və qaydalarla kömək edə bilərsiniz.
Addım 6. Həqiqətən də müştərilərə xidmət etməyə sadiq olan işçiləri mükafatlandırın
Yaxşı bir müştəri xidmətini mükafatlandırsanız, müştəri xidmətinin işiniz üçün nə qədər əhəmiyyətli olduğunu anlayacaqlar. Ofisinizdə ən yaxşı performans göstərən müştəri xidməti işçisi üçün aylıq bir mükafat yaradın. Müştəri sadiqliyini artırmaq üçün müştəri xidməti komandasına bonuslar da verə bilərsiniz.
Əvvəldən doğru ölçüləri yaratsanız, işçilərinizi mükafatlandırmaq üçün ölçülə bilən nəticələrdən istifadə edə bilərsiniz. Şərh kartınız və ya müştəri məmnuniyyəti sorğunuz varsa, ən yüksək bal toplayan işçini mükafatlandıra bilərsiniz. Və ya, məsələn, bir müştəri probleminin nə qədər tez həll olunduğunu ölçsəniz, işçini ən sürətli və ən dəqiq iş vaxtı ilə mükafatlandıra bilərsiniz
Addım 7. İşçilərinizi səmərəli ünsiyyət qurmağa öyrədin
İşçilərinizə yaxşı duruş, aydın səs, səmimi davranış və peşəkar görünüşün yaxşı müştəri xidməti yaratmaq üçün vacib olduğunu söyləyin. Müştərilərlə ünsiyyət qurarkən ilk təəssüratlar çox vacibdir. Əlaqə telefonla olarsa işçilərinizdən aydın və yavaş danışmasını istəyin.
Addım 8. Müştəri xidməti təlimi keçirin
İşçilərinizə müştəri xidməti bacarıqlarını öyrətmək üçün istifadə edə biləcəyiniz bir neçə üsul var. Məsələn, rol oynayaraq, peşəkar bir məşqçi işə götürərək, atelye keçirərək və ya işçilərinizin internetdə təlim modulunu tamamlayaraq məşq edə bilərsiniz. İşçiləriniz iki saatlıq bir seminarda müştərilərin dəyərli hiss etmələrini təmin etmək üçün bir çox yollar öyrənəcəklər.
6 -dan 3 -cü hissə: Müştərilərlə ünsiyyət
Addım 1. Yaxşı telefon etiketinə əməl edin
Bu telefon etiketinə cavab sürəti, aydınlıq və müştəri ehtiyaclarını qarşılamaq həvəsi daxildir. Müştəriniz başqa bir şəhərdə və ya ölkədə olsa belə özünü dəyərli hiss etməlidir. Telefon etiketinin riayət edilməsi vacib olan bəzi cəhətləri bunlardır:
- Mümkünsə, üç zəngdə telefonu götürün.
- Telefonu dostcasına qarşılayın.
- Uyğun bir həcmdə yavaş və aydın danışın.
- Adınızı və bölgünüzü müştərilərə tanıdın.
- Müştərinin nəyə kömək edə biləcəyini soruşun.
- Dərhal kömək edin. Bu, telefonu daha səriştəli bir başqasına keçirmək, geri ödəmə prosesinə başlamaq və ya bir məhsulun necə istifadə ediləcəyi ilə bağlı suallara cavab vermək deməkdir.
- Müştəri ehtiyaclarını ödəmək üçün hansı addımların atıldığını izah edin.
- Müştəri üçün nə edə biləcəyinizə dair dürüst olun. Sualına dərhal cavab verə bilmirsinizsə, cavabınız olduqda onları geri çağırmağa vaxt ayırın.
Addım 2. Mənfi ifadələrdən çəkinin
Müştərilər "yox" və ya "heç vaxt" deməyi sevmirlər. Mənfi ifadələrdən çəkinin; müştərilərə kömək etmək istəyinizi göstərmək üçün müsbət ifadələr istifadə edin. Dürüst olun, amma müştəri xidmətində fəal olduğunuzu vurğulayın.
- "Cavabı bilmirəm" demək yerinə "Bir dəqiqə gözləyin, bu suala cavab verə biləcək birini tapacağam. Bir dəqiqə sonra sizə zəng edə bilərəmmi?" Deyin.
- "Bu mənim işim deyil" demək əvəzinə: "Sizi müvafiq şöbəyə köçürə bilərəmmi? Sizə daha dərindən kömək edə bilərlər" deyin.
- "Bu şirkət razılaşmayacaq" demək əvəzinə, "Şirkətimiz müştəriləri məmnun etməyə sadiqdir. Seçə biləcəyiniz növbəti variantlar barədə əvvəlcə rəhbərimlə danışmalıyam."
Addım 3. Müştəridən uzun müddət gözləməyi xahiş etmək əvəzinə geri zəng etmək imkanı verin
Müştərilərə saatlarla telefonda gözləməyi söyləmək xoş gəlmir. Gələn telefon xətti çox məşğul olduqda, mümkün olan ən qısa müddətdə yenidən zəng etməyi xahiş edin. Müştəri xidməti işçiniz müəyyən bir zamanda müştərini geri çağıra bilər. Bu yolla, müştəriləriniz məyus olmayacaq və digər işlərinə davam edə bilərlər.
Addım 4. Müştəri sorğularını 10 saat ərzində cavablandırın
Cavab müddəti müştəri məmnuniyyətinin (və ya narazılığının) əsas komponentlərindən biridir. Hər hansı bir şikayəti və ya sualı 10 saat ərzində cavablandırdığınızdan əmin olun.
6 -dan 4 -cü hissə: Şirkətinizin İnternetdə mövcudluğunu optimallaşdırın
Addım 1. Saytınızda "Tez -tez Verilən Sualların" siyahısını tərtib edin
Bu siyahı, yuxarıdakı ifadənin İngilis dilinə tərcüməsini, yəni Tez -tez Verilən Sualları ifadə edən FAQ bölməsi olaraq məşhurdur. Müştərilər, adətən, onlara kömək edə biləcək internet resurslarına malik olduqları zaman buna üstünlük verirlər. Bu da telefon nömrənizi və iş poçtu gələnlər qutunuzu lazımsız suallardan azad edəcək. Siz və müştəriləriniz yaxşı təşkil edilmiş və aydın suallar bölməsi ilə vaxtınıza qənaət edəcəksiniz. Saytınızın FAQ -da işinizin mənşəyindən tutmuş satdığınız məhsullarla bağlı xüsusi texniki problemlərə qədər hər şey ola bilər. Çətin sözlərdən aydın, qısa, qısa və pulsuz suallar yazın. Seçdiyiniz Tez -tez Verilən Suallar, işinizin növündən asılı olacaq. Aşağıda tez -tez verilən bəzi sualların nümunələri verilmişdir:
- Bu məhsulu almaq üçün hansı şəxsiyyət vəsiqəsini götürməliyəm?
- Daimi və mükafat planları arasındakı fərq nədir?
- Ala bilərəmmi?
- Bu proqramı kompüterimdə necə idarə etmək olar?
Addım 2. Onlayn (onlayn, onlayn) və oflayn (oflayn, oflayn) təcrübələri bərabərləşdirin
İnternetdəki varlığınızın fiziki mağazanız qədər yaxşı təşkil olunduğundan əmin olun. Mağazanızda böyük hərflərlə çatdıracağınız bütün vacib məlumatları da saytınızda böyük hərflərlə çatdırmaq lazımdır. Mağaza iş saatları, əlaqə məlumatları, ünvan və digər detallar internet saytınızda dəqiq şəkildə çatdırılmalıdır. Oflayn və ya telefonla söylədiklərinizlə onlayn danışdıqlarınız arasında heç bir fərq olmadığından əmin olun.
Addım 3. Çoxkanallı müştəri xidməti göstərin
Müştəri xidməti kanallarını internet, offline kanallar, Facebook və Twitter vasitəsilə təmin edin. Nə qədər çox kanal istifadə etsəniz, müştərilərinizin suallarına cavab alması daha asan olacaq. Sosial medianı izləmək və müştərilərdən gələn sual və ya şikayətlərə həll təqdim etmək üçün bir neçə müştəri xidməti işçisi təyin edin.
Paytaxtınız varsa, internetdə texniki dəstək forumu da qura bilərsiniz. Bu şəkildə məhsulunuzun istifadəçiləri bir -birinizə kömək edə bilər və xidmətinizi yaxşılaşdırmaq üçün rəy də alacaqsınız
Addım 4. İnternet üzərindən bir söhbət seçimi (canlı söhbət) təmin edin
Mümkünsə, müştərinin internetdə canlı söhbət vasitəsi ilə işçisi ilə ünsiyyət qura biləcəyi bir sistem təmin edin. Bu, müştərilərin vaxtına və vaxtınıza qənaət edə bilər, çünki artıq e -poçt və telefondan istifadə etməyinizə ehtiyac yoxdur. Müştəriləriniz onlayn hərəkətinizi yüksək qiymətləndirəcəklər.
6 -dan 5 -ci hissə: Müştəri şikayətlərinə cavab
Addım 1. Şikayətlərin faydalı olduğunu unutmayın
Şikayətləri yayındırma kimi düşünməyin. İşiniz aldığı şikayətlərdən çox şey öyrənə bilər. Müştəriləri narahat edən şeyləri öyrənə bilərsiniz. Şikayətin işiniz üçün pulsuz rəy forması olduğunu özünüzə söyləyin; Siz də bu problemləri həll edə və onlardan öyrənə bilərsiniz.
Addım 2. Hesablaşma prosedurunu müştəriyə aydın şəkildə bildirin
Bu məlumatı kiçik hərflərlə gizlətməyin. Müştərilərinizə xidmətiniz/məhsulunuzla bağlı bir problemi həll etmək üçün nə edilməli olduğunu aydın şəkildə izah edin. Prosedurun sadə olduğundan da əmin olmalısınız. Müştəriləriniz tərəfindən malların geri qaytarılmasını çətin bir proseslə çətinləşdirməyə çalışmayın. Çox güman ki, mağazanıza belə qayıtmayacaqlar.
Addım 3. Aktiv dinləmə üsullarından istifadə edin
Müştərilərinizi fəal və diqqətlə dinləyin. Aktiv dinləmə texnikalarından istifadə edə bilərsiniz. Anladığınızı, göz təmasını saxladığınızı, lazımi anda başınızı yellədiyinizi, çətin bir dildən çəkindiyinizi və ya tərəddüd etdiyinizi göstərmək üçün problemlərini təkrarlayın. Soruşduğunuz suallar müştərini "tələyə salmamalı" və ya küncə çevirməməli, vacib məlumatlara yönəltməlidir.
Addım 4. Müştərinin çətinliklərini qəbul edin
Narazı bir müştəri, şirkətinizin köməyini hiss etmək istəyir. Üzr istəməli və yaşadığı çətinliyi başa düşdüyünüzü izah etməlisiniz. Bu qəzəbi azaltmaq üçün təsirli bir texnikadır. Bundan əlavə, problemlərin aradan qaldırılması prosesinə də başladınız. Müştəriyə deyin:
- "Dezavantajınızı/çətinliyinizi başa düşürəm."
- "İşçilərimizin işinizi çətinləşdirdiyinə görə üzr istəyirəm."
- "Qəzəbini başa düşürəm. Bunu düzəltməyə çalışacağam."
Addım 5. Müştəri seçimlərini verin
Bir problem yaranarsa, müştəriyə həll variantı təqdim edin. Müştəriyə həll yolları versəniz və müştəriyə seçim etsəniz, vəziyyətin yenidən nəzarət altına alındığını hiss edəcək. Məsələn, deyin:
- "Aldığınız çirkli köynək üçün üzr istəyirik. Sizə yenisini göndərə və ya geri qaytara bilərik."
- "Texnikimizin gəlmədiyi üçün üzr istəyirik. Xidmətlərimizdə 20% endirim əldə edə və ya heç bir əlavə ödəniş etmədən mükafat planına yüksəldə bilərsiniz."
Addım 6. Problemi tez həll edin
Nə olursa olsun, bütün müştəri sual və şikayətləri ən qısa müddətdə həll edilməlidir. İstər geri dönüş, istərsə də gələcək satınalmada endirim, görüş qurmaq və ya bir menecerdən rəsmi üzr istəmək nə olursa olsun, şikayətləri tez bir zamanda həll etməlisiniz.
Addım 7. Təşəkkür edirəm
Məhsul və xidmətlərinizdən istifadə edən müştərilərə təşəkkür edirik. Bunu şəxsən, mağazada yerləşdirilmiş bir təşəkkür işarəsi və ya müştərilərə şəxsən göndərdiyiniz bir təşəkkür e -poçtu ilə deyə bilərsiniz. Orada olduqları üçün müştərilərinizə təşəkkür edirəm. Bunlar olmadan işiniz inkişaf etməyəcək.
6 -dan 6 -cı hissə: Müştərilərdən rəy almaq
Addım 1. Müştəri məmnuniyyəti sorğusu yaradın
Bir çox sahibkar, şirkətinin yaxşı müştəri xidməti göstərə biləcəyinə çox güvənir. Müştərilərinizin təklif etdiyiniz məhsul və xidmətlərdən nə qədər məmnun olduqları barədə özünüzlə dürüst olun. Müştəri məmnuniyyəti sorğuları obyektiv olaraq şirkətinizin müştəri xidmətinin nə qədər yaxşı olduğunu göstərə bilər.
Anketləri dolduran müştəriləri mükafatlandıraraq iştirakınızı artıra bilərsiniz. Məsələn, bu müştəriyə lotereyada iştirak edə və ya müəyyən bir kupon verə bilərsiniz
Addım 2. Sorğunu qısa saxlayın
Müştəri məmnuniyyəti sorğusuna 10-15-dən çox sual daxil etməyin. Bu sorğu hərtərəfli olmalıdır, lakin müştəri üçün o qədər də çətin deyil. Müştəri məmnuniyyəti sorğusunun ən çox verilən sualları bunlardır:
- "Gələn il xidmətlərimizdən yenidən istifadə etməyi düşünürsünüzmü? Səbəblərinizi daxil edin."
- "İşçilərimiz sizə kömək etdi? Fikirlərinizi də daxil edin."
- "Saytımıza baxmaq asandırmı? Zəhmət olmasa saytımızın işləmə rahatlığını 1 -dən 10 -a qədər qiymətləndirin, 1 -i" heç də asan deyil "və 10 -u" çox asan ".
Addım 3. Gələcəkdə müştəri xidmətini yaxşılaşdırmaq üçün nə edə biləcəyinizi soruşun
Müştərilərinizi məlumat mənbəyi və problemləri həll etmək üçün yeni üsullar kimi istifadə edin. Müştəri xidməti haqqında rəqiblərinizdən də öyrənə bilərsiniz. Hansı siyasətin mövcud olduğunu və nəyin təkmilləşdirilməsinə ehtiyac olduğunu da müəyyən edə bilərsiniz.
Addım 4. Müştərilərdən rəqabətiniz barədə nə düşündüklərini soruşun
Bəlkə də rəqibiniz sizdən daha təsirli bir müştəri xidməti siyasətinə sahibdir. Şirkətinizin özünü inkişaf etdirə bilməsi üçün bu faktı bilməlisiniz. Müştəri məmnuniyyəti sorğusuna rəqiblərinizlə bağlı sualları da daxil edin.
Addım 5. Bu sorğunun əhəmiyyətini müştəriyə çatdırın
Müştərilər eşitdiklərini hiss etməyi sevirlər. İşiniz üzərində müəyyən bir nəzarətə sahib olduqlarını hiss edəcəklər. Bununla birlikdə, bu sorğuda onların roluna da üstünlük verməlisiniz. Fikirlərinin gələcəkdə işinizin xidmətini yaxşılaşdırmağa kömək etdiyini bildirin. Müştərilərinizə ehtiyaclarını səmərəli həll etməyə kömək etdikləri üçün təşəkkür edirik.
İpuçları
- Yaxşı ünsiyyət yaxşı müştəri xidmətinin açarıdır. İstənilən formatda, istər telefonda, istər internetdə olsun, müştərilərinizlə nəzakətli və aydın ünsiyyət qurmalısınız.
- Sadə və aydın siyasət kiçik problemlərin böyük problemlərə çevrilməsinin qarşısını ala bilər. Siyasətin fiziki mağazanızda/ofisinizdə və internet mağazanızda aydın şəkildə yazıldığından əmin olun.
- Müştəri xidməti komandanıza gördükləri iş üçün təşəkkür edirik. Aydın siyasətlər verin, yaxşı işləyin və onları öyrədin. Müştərinin ehtiyac duyduğu hər şeyi təmin etməkdə onların mühakiməsinə və təcrübəsinə etibar edin.
