Təcavüzkar müştərilər kabus ola bilər. Bu məqalə öz hüquqlarını tələb etməkdə inadkar olan müştərilər haqqında deyil, təhdid etməyi, qışqırmağı, digər müştərilərin rahatlığını pozmağı və əsassız istəklər verən müştərilərlə necə davranılacağını izah edir. Bu cür müştərilər işçilərini vuraraq və ya əmlakına ziyan vurmaqla fiziki cəhətdən aqressiv ola bilərlər. Xidmət sektorunda işləyirsinizsə, aqressiv müştərilərlə necə davranacağınızı öyrənmək yaxşı olar.
Addım
2 -nin 1 -ci hissəsi: Gərginliyi aradan qaldırın
Addım 1. Sakit olun
Təcavüzkar müştərilərlə ünsiyyət qurarkən duyğularınızı təhrik etməyə icazə verməyin, çünki qızğın vəziyyət qəzəbə çevrilə bilər. Bununla birlikdə, bir işçi olaraq, bu vəziyyətdən qaça bilməzsiniz, ancaq münasibətinizi qoruyarkən müştəri ilə məşğul olmalısınız.
- Qaçmamalı olduğunuz ən vacib şey yüksək səslə danışmaqdır.
- Xüsusilə təcavüzkar müştərilərlə kinayəli danışmayın.
- Sakitləşdirici bir səslə danışın və əsəbiliyinizi gizlətməyə çalışın.
Addım 2. Bədən dilinizə nəzarət edin
Təcavüz və qəzəbin şifahi olmayan siqnallarını insanın bədən dili ilə oxumaq asandır, ancaq müştərilərə bədən dili ilə göndərdiyiniz mesajlardan ehtiyatlı olun. Səs səviyyəsini azaltmaq kifayət deyil. Həm də ünsiyyət bacarıqları olan müştərilərin duyğularını sakitləşdirməyi bacarmalısan. Nəzarət edilməli və qarşısı alınmalı olan bəzi şifahi olmayan siqnallar, məsələn:
- İrəli -geri gəzmək
- Masaya vurmaq və ya yerə basmaq
- Yumruğun sıxılması
- Çənənizi sıxın
- Yuvarlanan göz kürələri
- Qaşlarını çatan qaşlar
- Müştərilərə göz yumarkən
- Qollarınızı sinənizin önünə və ya kalçanıza keçirin
Addım 3. Şəxsi məkanına müdaxilə etməmək üçün fiziki məsafəni qoruyun
Biri sakit olsa da, şəxsi məkanının sərhədlərini pozursan, başqalarına təcavüzkar və ya narahatlıq verilə bilər. Qəzəblənən birinin daha çox şəxsi məkana ehtiyacı var. Beləliklə, aqressiv müştərilərə daha çox şəxsi yer verin. Əks təqdirdə, əsəbiliyini anlaya bilmədiyi üçün ona cavab vermək və ya ona məhəl qoymamaq istədiyini düşünə bilər.
Təhlükəsiz tərəfdə olmaq üçün, bu müştəri ilə aranızda fiziki məsafə saxlamaq üçün tezgahın və ya başqa bir maneənin arxasında durun
Addım 4. Şikayətə qulaq asın
Aqressiv müştəri qəzəbi bəzən məntiqsiz olsa da, sözlərində həqiqət ola bilər. Müştərinin şikayət etməsinə icazə verərək, ona xəyal qırıqlığını ifadə etmək imkanı verirsən, bu da ümid edirəm problemi asanlaşdıracaq, beləliklə vəziyyət daha da pisləşməyəcək. Üstəlik, bir işçi olaraq müştərilərə qayğı göstərə bilərsiniz ki, bu sizə yaxşı şeylər gətirsin.
- Danışarkən heç vaxt sözünü kəsməyin, hətta dediklərinə cavab olaraq.
- Münasibəti məntiqsiz olsa belə, danışmağa davam etsin.
- Ünsiyyət əsnasında, aktiv olaraq dinlədiyinizi və onlarla ünsiyyət qurmağa hazır olduğunuzu göstərmək üçün, məsələn, gözlə təmas quraraq (ancaq onlara baxmayın), bəzən başınızı yelləyərək və müştərinin maraqlarından narahat olmağınızla bağlı müsbət şifahi olmayan işarələrdən istifadə edin. doğru anlarda üz ifadələri.
Addım 5. Əsl problemi başa düşmək üçün suallar verin
Müştərinin sakitləşməsi üçün əvvəlcə niyə qəzəbləndiyini anlamalısınız. Müştəri problemi öyrənmək və həll etmək üçün heç bir məlumat almadığınız üçün o qədər qəzəblənirsə, bir fasilə yaranana qədər gözləyin və sonra baş verənləri başa düşmək üçün yönləndirilmiş suallar verin. Yenə də sözümü kəsmə, danışma fürsətini gözlə. Bəzi suallar verə bilərsiniz, məsələn:
- “Bu, şirkətimizlə qarşılaşdığınız ilk problemdirmi? Müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün işçilərimizə xidməti necə yaxşılaşdırmağı öyrətməyi bildiyim üçün niyə məyus olduğunuzu izah edə bilərsinizmi?"
- "Zəhmət olmasa, yaşadıqlarınızı mənə əvvəldən söyləyin. Əməkdaşlarımız sizi məyus etmək üçün nə etdilər?”
- "Bir hadisə və ya yığılmış bir neçə kiçik problem üzündən məyus oldunuzmu? Böyük bir dəyişiklik etməliyik, yoxsa kiçik düzəlişlər etməliyik?”
- "Hansı işçi (hər hansı) bu anda sizi məyus etdi? Münasibətlərini və iş performanslarını yaxşılaşdırmalı olan xüsusi bir işçi və ya bütün heyətimiz varmı?”
- Başqa işçilər iştirak edərsə, bu işçini söhbətə cəlb etsəniz, müştərinin sakitləşib -sakitləşməyəcəyini diqqətlə düşünün.
Addım 6. Bir həll tapmağa çalışın
Müştərini daha yaxşı hiss etməsi üçün nə etməli olduğunuzu soruşun. İstəyi ağlabatan və ödəyə biləcəyiniz müddətcə yerinə yetirin. Ancaq aqressiv müştərilər bəzən əsassız tələblər irəli sürə bilər və ya səlahiyyətiniz xaricində bir şey etməyinizi xahiş edə bilərlər.
- Orta bir yer tapın. Səlahiyyətli olduğunuz müddətdə onun istəyini yerinə yetirə biləcəyinizi, ancaq onu pozduğunuz üçün cəzalandırılacağınızı izah edin. Əksinə, sahib olduğunuz səlahiyyət daxilində verə biləcəyinizi təklif edin.
- Menecerinizlə əlaqə saxlayın. Əgər bu müştəri sizdən icazə almadığınız işləri etməyinizi istəsə, bunu edə biləcəyinizi müdirinizdən və ya rəhbərinizdən soruşun.
2 -ci hissə 2: Müştəriləri rədd etmək
Addım 1. Xoşagəlməz davranışları rədd edin
Vəziyyət təhlükəsizliyinizi təhdid edəcək və ya digər müştərilərin rahatlığını pozacaq şəkildə nəzarətdən çıxsa, bu hirsli müştəriyə deyin ki, özünüzü idarə edə bilmirsinizsə, ondan ayrılmasını istəyəcəksiniz. Hər kəs bir anda səhv davrana bilər, ona görə də ona bir şans verin ki, özünü apara bilsin. Hörmətli və sakit qalın, ucadan danışmayın və barmağınızı ona göstərməyin. Davranışını dəyişdirmək istəmirsə nə edəcəyinizi ona deyin, məsələn:
- "Məyus olduğunuzu başa düşürəm, amma bu məsələni həll etmək üçün ikimiz də sakit olmalıyıq."
- "Məyusluqlarınız artıq müştərilərimizi daha da pisləşdirdi. Problemi həll etmək üçün sizinlə birlikdə işləmək istəyirik, amma buradakı hər kəsin də yaxşı bir təcrübəyə layiq olduğu ilə razısınızmı?"
Addım 2. Ondan niyə ayrılmasını istədiyinizi izah edin
Müştərilər, ümumiyyətlə səhv etdiklərini bilmədən "müştəri həmişə haqlıdır" şüarını çox sevirlər. Davranışlarının şəxsi bir təhlükə olduğunu və eyni dərəcədə yaxşı xidmətə layiq olan digər müştərilərin təcrübəsini korladığını izah edin.
- "Narahatçılığınızı qaldırmaq hüququnuz olsa da, işçilərimizlə kobud davranmağa haqqınız yoxdur."
- "Bu problemi həll etməyə kömək edəcəm, amma davranışınız məni narahat edir."
- "Bir işçi olaraq iş yoldaşlarımı, rəhbərlərimi və digər müştərilərimi qorumalıyam. Odur ki, dərhal buranı tərk edin."
- "Könüllü olaraq təkbaşına çıxmaq istəmirsinizsə, işçilərimi və digər müştərilərimi qorumaq üçün polisə müraciət etməliyəm."
Addım 3. Müştərini qovun
Danışdığınız razı olmayan sözləri vurğulamaq üçün çıxışa doğru irəliləyin və bu müştəridən sizi izləməsini istəyin. İstəyinizə dərhal cavab verməsə belə, onu istiqamətləndirməyə çalışın. Əvvəlcə səni izləmək istəməsə də və çıxmaq istəməsə də, qəzəbinin obyekti hərəkət edəndə səni çıxışa doğru izləyəcək.
- Bu üsul, işinizdə olanların təhlükəsizliyini və hisslərini qorumaq üçün bu təcavüzkar müştəriləri binalarınızdan uzaqlaşdırmağı hədəfləyir.
- Rədd edildiyini hiss edən müştərilər, hələ də qəzəblənsələr də, ayrılacaqlar.
- İşə qayıtmadan əvvəl o, yerinizi tamamilə tərk edənə qədər gözləyin. Birbaşa içəri girsəniz, o sizi yenidən içərinizdən izləyə bilər.
Addım 4. Təcavüzkar müştərilərə toxunmayın
Təhlükəsizliyinizə, digər işçilərinizə, digər müştərilərinizə və ya özünə fiziki təhlükə yaratmadığı təqdirdə, əsəbiləşən müştəriyə heç vaxt toxunmayın.
Ancaq bu müştəri sizə, başqalarına və ya özünə qarşı fiziki cəhətdən aqressivdirsə, heç kimə zərər verməmək üçün onun davranışını idarə etmək hüququnuz var
Addım 5. Lazım gələrsə, təhlükəsizlik və ya polisə müraciət edin
Bu müştərilər ətrafında özünüzü təhlükəli hiss edirsinizsə və ya işiniz ciddi şəkildə pozulubsa və sona çatma əlaməti yoxdursa, polisə və ya təhlükəsizliyə müraciət edin. Bu müştəriləri iş yerinizdən uzaq tutaraq onların təsirini məhdudlaşdırmağa çalışın. Fiziki olaraq başqa bir şəxsə hücum etmədiyi təqdirdə qanuna zidd olduğu üçün hücum etməyin.
- Birinə vurursa və ya əmlakına ziyan vurursa, onu yerinizdən uzaqlaşdırmağa çalışın. Ayrılmaq istəmirsə, digər işçilərdən və müştərilərdən fiziki hücumlardan qorunmaq üçün bu aqressiv müştərilərdən uzaq durmalarını istəyin.
- Sakit və nəzakətli olun, amma bir daha onunla ünsiyyət qurmayın. Problemi yaxşı həll etməyə çalışdın. Buna görə artıq onunla ünsiyyət qurmaq və səlahiyyətlilərin gəlməsini gözləmək lazım deyil.
- Çox adamın keçdiyi və ya idarənin saxladığı bir yerdə deyil, bütün işçilərin asanlıqla əldə edə biləcəyi bir təhlükəsizlik telefon nömrəsi qurun. İşləmək çətin olan müştərilər olduqda, işçilər ümumiyyətlə onlarla işləmək üçün əməliyyat menecerindən kömək istəyəcəklər. Vəziyyət əlindən alınsaydı, yəqin ki, bu menecer çox məşğul olardı. Buna görə hər bir işçi kömək istəməyi bilməlidir.
- İşçilərin tez -tez keçdiyi yerlərdə, məsələn, kassada və ya işçi otağında vacib telefon nömrələrini yazın.
- Nömrələrin düzgün olduğundan və aydın oxuna biləcəyindən əmin olun. Yazılarınız səliqəli deyilsə, onu kompüterdən çap edin.
Addım 6. Müştəridən yerinizi sərxoş tərk etməsini istəməzdən əvvəl diqqətlə düşünün
Alkoqol satan bir restoranda və ya barda işləyirsənsə və müştəri sərxoşdursa, o, sənin yerindən ayrıldıqdan sonra onun hərəkətlərinə görə cavabdeh ola bilərsən.
- Sərxoş bir müştəri görürsənsə, çöldə gözləyərkən taksi tapmasına kömək et.
- Dostları ilə gəlirsə, bir dostundan onu evinə aparmasına kömək etməsini xahiş et.
- Özünü idarə etməkdə israr edərsə, avtomobilin nömrəsini və avtomobilin şəxsiyyət vəsiqəsini yazın və bu məlumatı vermək üçün dərhal polisə müraciət edin.
